第51節 正確處理客戶投訴的原則（1）　

現代市場經營觀念認為，企業營銷活動應以市場為中心，通過不斷滿足客戶的需要來達到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關係到能否更好地滿足客戶的需要，影響到企業利潤的實現。

處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴並不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在於，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個企業要面對各式各樣的客戶，比如,暴躁性格的客戶，這類客戶外向、激動，處理這類客戶的投訴，要以柔入手，投其所好，用真情感化，切忌硬碰硬，與客戶交談，既要尋找客戶感興趣的話題，建立融洽關係，又要站在客戶的立場上，為其出謀劃策，使客戶的想法和自己同調，讓客戶樂於接受自己的建議、商品或服務，形成以柔為主的懷柔服務風格。總之，對不同性格的客戶側重採取的交流方法也不盡相同。能做到每一項業務都使每一個客戶滿意是很難的。只有不斷加強與客戶的聯繫，傾聽他們的不滿，糾正企業在銷售過程中出現的問題，才有可能挽回老客戶，吸引新客戶。

把投訴當作資源來經營

有些不負責任的公司會預先在800服務電話里設定這樣的語音內容：「如果您對本公司客戶投訴處理中心的服務有任何意見，請撥打我們的監督電話800××××進行投訴。我們將儘快給予您滿意的答覆。請稍候……（音樂聲響起，持續10秒）……對不起，線路正忙，請在嘀聲后留下您的投訴內容和您的聯繫方式，嘀……」

企業的業務流程應以對客戶滿意為準則，做到簡單快捷、易操作，不能僅從企業自身利益或業務發展需要著眼，追求時髦和表面的東西，好看但不適用，給客戶帶來的是困惑而非幫助的擺設。許多公司的800電話，客戶聽到的永遠是忙音，好像是在嘲弄客戶。

如果碰上鍥而不捨的客戶通過其他途徑仍然不斷來電投訴，有些公司會將這個投訴記錄下來后，並將它轉交給技術部門，技術支持部可能會不予理睬，投訴從此杳無音信，大多數問題就此不了了之了。

上述的「客戶服務」方式徒有其表，不僅不能解決問題，還有可能進一步激化客戶的不滿。許多企業都設立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少客戶願意花費精力去投訴呢？離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。

對待抱怨，首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠遠不夠。很多公司企圖實現零事故發生率。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標不太現實。在任何情況下，都應該有一個應急方案。準備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。

憤怒的客戶會面紅耳赤，大聲說話，甚至有些語無倫次。接待這類客戶時，絕對不要和他們對罵，也不要先請他們息怒或坐下。應該先讓他們有節制地散發憤怒的情緒，因為只有情緒得以發泄之後，人才能冷靜。等時機到的時候，再請他坐下，為他倒水。表示同情和理解，及時了解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復平靜，並且有效地處理他的問題。

在傾聽客戶的不滿過程中，要注意看著對方，使他們感覺到你對他們的意見非常重視，必要時還應記下客戶所講的重點。待其發泄完不滿后，簡明扼要地向客戶複述一下他反映的問題，向其證實他反映的情況已經記下了。然後根據實際情況，有針對性的做正面解釋和宣傳引導工作，消除客戶的誤解，提高客戶對公司的信任度和忠誠度。

馬斯洛的「需求層次論」把人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。作為滿足人種種需要的產品，必須具備客戶不同需求的功能。客戶服務是商家為滿足客戶安全和尊重的需要體現。

曾在網上看到過這樣一個故事:一個年輕人請教一位哲人，說他嘗試過很多工作，卻四處碰壁，無一成功：航海遭風暴，架車翻車，做生意虧本，種地又遭天災。「為什麼我如此不幸，失敗不招即來卻又揮之不去？」哲人卻說：「如果你遭遇風暴后重新揚帆也許已是一個熟練的水手；翻車后重新再來，也許已是一個技術精湛的車夫；虧本后再入商海也許已是一個富翁；遭天災後補種莊稼也許已是一個殷實的農夫。」同樣，受到過投訴的公司和企業如果把失敗當作資源來經營，也會從另一種方式走上成功之路。