第50節 客戶投訴分析（2）
讓不滿成為美滿
客戶投訴是一種行業現象，有效的投訴處理應該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，想想看，你有幾次處理做到了呢？硬體的投資並不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟體上特別是在服務人員的態度和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，遊刃有餘的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。
解決投拆問題的過程中，當責任不是出在我方而是出在客戶方面時，客戶還會跟我們抱怨，面對喜歡推卸責任的客戶，可以請他們協助我們改進工作，不為他們所提出的借口而動搖，溫和地堅持原來你的原則，比如，可以適當地表達一下工作有難度，但還是需要在一定範圍內完成的期望。
如果售出的產品一旦出現了質量問題，怎麼辦？正確的做法是積極採取補救措施。這樣，不僅企業的名聲不會受到什麼影響，反而會給企業贏得信譽，使壞事變成好事。
有個生產汽車零件的廠家，有一次，這個廠的質量檢驗組發現個別零件在矯正時出現斷裂的現象。檢驗部門把情況反映給廠長，廠長親自帶頭檢查原因。結果發現是從鋼廠進的100多噸鋼管中混有不合格的鋼管。可是用這些鋼管製成的成品、半成品的庫存有幾千箱，已發出的貨也都運往各地了。廠長當機立斷，對所有成品、半成品和庫存全部封查。對各發貨單位急電函告停止出售。接著對廠內庫存進行翻箱清查，同時又派人到外地經銷單位追查。花費了巨資和精力。他們的這一做法。使各經銷單位大為感動。不僅沒有降低半分信譽，反而贏得了更高的信譽。
另有一家電冰箱廠，一次一位客戶來電說：「電冰箱正常工作時常常會出現斷電的情況。」工廠派人前去檢查，發現問題發生在電路板上。出這種狀況的返修率不過萬分之五，遠遠低於國家規定的標準，完全可以不予理睬。然而，廠領導卻認為，對廠家來說是「萬分之五」，對用戶來說卻是萬分之萬。因此決定把賣出的16萬台電視，全部為用戶換下電路板。他們組織該廠在全國的數百個維修點出面，在當地報刊上登廣告，請買了這批電冰箱的客戶到維修點免費更換電路板。廠里拿出100多萬元作為修這批電冰箱的費用。表面上看，他們雖然在經濟上受到一些損失，但卻在全國贏得了「對用戶負責」的好名聲。
有的廠家一味地追求自己的利益，對客戶坑蒙拐騙，這些做法都是不可取的，真正的經商要誠實，待客戶如上帝。客戶提出不滿，處理不當，就有可能殃及企業的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。
投訴能為你贏得先機
任何企業質檢水平再高，總會不可避免地在運輸、銷售及使用方法不當等環節中造成一些產品損壞，以及產品使用效果不能達到客戶要求等問題。單純的賠禮道歉只是給客戶精神上的一種補償，而物質上已經受到一定傷害。不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會有抱怨的客戶。
現在客戶對產品的期望值越來越高，人們總是以「國際標準」來衡量商家的產品和服務，而商家們不是把工夫用在產品和服務上，而是靠不惜血本大做廣告，誇大產品的性能，開出神話般的承諾，吊起客戶的胃口和期望值。過高的期望與過低的效果，帶來的就是不滿、抱怨、投訴。從實踐中觀察到：
服務不能令客戶滿意，會造成90%的客戶離去；
客戶問題得不到解決會造成80%的客戶流失；
客戶中69％從未提出過投訴；
客戶中23％不滿時只向身邊的服務人員提出過；
僅有8％的客戶投訴通過客戶關係部門傳達到最高管理層。
由此可見，對客戶不滿意既要重視，又必須要徹底解決。要重視和正確對待客戶的不滿，抓住客戶不滿意中的機會，提高服務質量，以達到擴大銷售的目的。
當客戶感覺到產品或者服務在質量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。一個簡單的例子：一份3元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓100元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。
客戶的問題與抱怨往往是他們對企業銷售活動的評價與反饋。並不是抱怨越少，企業的問題就越少，大部分不滿意的客戶不會抱怨；許多不抱怨的客戶會直接轉向競爭企業。企業不能被動的等待客戶的抱怨，而要積極發現客戶的問題和不滿，及時採取行動來更新和改進對客戶的服務，更好的滿足客戶需求。給企業以提升客戶忠誠度的機會，抱怨被及時處理而滿意的客戶會比抱怨發生前更加忠誠，最重要的就是確保在今後的經營活動中不會讓這些問題再次發生。
鼓勵客戶上門投訴
如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。客戶是我們的衣食父母，是給我們發工資、獎金的人。沒有客戶就沒有產品，沒有產品就沒有現金。據專家調查統計：公司一般每年平均流失10％的老客戶；一個公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25％～45％。
重視客戶投訴也是一種重要的經營。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環節為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。應該獎勵投訴的客戶，他們值得你這麼做。
獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。贏回的客戶會更忠誠，對待他們像對待你的財富。要仔細聆聽並採取行動。客戶並不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。
學會「換位思考」，正確辨別客戶的不滿意，針對客戶申訴的問題，迅速查找出引起客戶不滿的真實原因，在處理過程中做到心中有數，有的放矢。樹立「客戶至上」的理念，善於站在客戶的角度，以客戶的心理去思考，採取主動，有針對性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理客戶投訴的方法，應該提倡的做法是感謝客戶，並採取一定的措施進行獎勵。只有這樣，才能樹立良好的品牌形象，增加產品的美譽度及信任度，從而使企業在競爭中立於不敗之地。有的企業就一貫堅持產品「零缺陷」標準和推行「揭短」工程，企業請員工來「揭短」，市場請客戶來「揭短」，以挑戰自我和服務無限的精神贏得市場客戶的普遍讚譽。
客戶永遠是對的，剩下來的就是我們的錯誤，只有我們承認錯誤，面對錯誤，改正錯誤，我們才能贏得客戶的信任，留住客戶，建立牢固的客戶關係。