第52節 正確處理客戶投訴的原則（2）

投訴能讓你發現問題所在

投訴對你絕對是一件好事。這裡面，又有不同的情況：一是工作確有缺陷；二是溝通不充分，產生誤解。這類投訴，都值得熱烈歡迎。工作有缺陷的，通過批評加以改進；過去有誤解的，通過溝通消除了隔閡。

某客戶到收銀台進行點餐消費，在其惟一的公示性的燈箱牌價表上，清楚地列示著「可樂大杯￥5.00和果珍￥4.00」。可結賬時，收銀員要求結9.50元，客戶不解，並提出疑問，收銀員的回復是「那是幾個數字掉了」。但客戶認為，那是￥5.00，前面有人民幣符號，後面又不顯示尾數，所以不能按9.50元結賬，否則就是欺詐。這就是引發的經營誠信問題。

客戶投訴，不管是有理由的，還是無理由的，身為服務人員即使面對再刁難的客戶，也要耐心解釋。這是最基本的要求。做服務行業，幾乎沒有不被投訴的。面對一般的客戶投訴，我們要做到讓客戶憤怒而來，滿意而歸；對個別比較難以理解的客戶，我們的處理可能還不能達到客戶理想中預期的結果。但不論怎樣，你一定要展示自信，顯示實力，使他相信你能解決這個問題，憤怒的人看到唯唯諾諾的人會更加憤怒，用「信」征服客戶。

一般來說，處理客戶的投訴應遵循以下幾個原則：

第一，有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。

第二，及時處理。對於客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間裡全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化。

第三，分清責任。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確被投訴的部門、人員的具體責任和處理意見。

第四，留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結經驗，為以後更好地處理好客戶投訴提供參考。

客戶的滿意和信任，是我們的出發點和歸宿點。因此，客戶投訴應視為資產而不應視為負債，高明的商家應把客戶投訴作為重要資源來經營。

管理大師彼得德魯克告誡我們：「衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身後的客戶隊伍有多長就一清二楚了。」每一位商家就是為其身後源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品；沒有最好，只有更好；發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶抱怨是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到了問題、完善了產品，使我們得到不斷的成長和進步。

任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不是痛苦的例行公事。

明基上海分公司曾遭遇了一次3個夜晚更換100台顯示器零件的事情。有名客戶是一個網吧的業主，買了100台明基的純平顯示器，但在使用一段時間后發現已經有5台壞掉了。

對於這樣一件大事，明基上海公司派出工程師來到這家網吧現場了解情況，確定是由於電壓過高引起問題。為了讓用戶能夠正常使用顯示器，工程師帶了100支電容前往更換所有顯示器的電容。因為網吧在白天要正常營業，工程師不得不從中午一直等到晚上12點才能開始進行工作。就這樣，工程師用了3個夜晚才將100台顯示器的電容更換完。

明基的客戶投訴處理小組規定，在48小時內必須完成解決方案並開始著手處理。系統在接到投訴后，會立即發出電子郵件通知相關負責人，8小時內抄送到上級部門，如果48小時還沒有解決，這個投訴就會被直接送交明基的老總——不過這最後一步還從沒發生過。

為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。一個公司只有為客戶提供積極有效的服務，那麼，才會有越來越多的客戶留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。