第44節 如何面對拒絕（5）

理解拒絕的步驟

銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個完善的答覆。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措。應在事前先對拒絕做一些預測，研究處理的方法。

加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶拒絕並制定出標準應答語，要求銷售人員記住並熟練運用。

編製標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把每天遇到的客戶拒絕記錄下來

步驟2：依照出現頻率的高低把每一種拒絕列序。

步驟3：以集體討論方式編製適當的應答語，並編寫整理成文章。

步驟4：定稿備用，印成手冊發給大家，以供隨時翻閱。

步驟5：記熟，達到運用自如、脫口而出的程度。

下面是一些做保險銷售時最常遇到的被拒絕的境況，我們列出了一些應答供你參考，當然，答案不是惟一的，也不一定是最好的，也許你會有更出色的應對。

客戶：我現在沒空！

銷售員：我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要。我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間。我可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你。

客戶：我沒興趣。

銷售員：你說沒有興趣，這一點都不出奇。要你對不知道有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。如果你沒有細心去研究過的話，又怎麼會有興趣呢，所以，希望你能抽出時間，容我向你解釋示範。

客戶：你把資料寄給我就好了。

銷售員：我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來當面給你講解。

客戶：抱歉，我沒有錢！

銷售員：謝謝你講得這麼坦白，正因如此，反而可以充分證明我的商品可以對你產生經濟效益：用最少的資金創造最大的利潤，我的工作是一方面為你省錢，一方面又為你省時間。

客戶：我們會再跟你聯絡的。

銷售員：先生，也許你目前不會有太大的意願，不過我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有利益。

客戶：沒有預算，買不起。

銷售員：所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額。

客戶：說來說去，還是要銷售東西？

銷售員：我當然是很想銷售東西給你了，因為我們的產品是新潮流啊，所以才會賣給你。你現在未必有興趣購買我們的產品，但通過我的介紹，你肯定有所收穫。

客戶：收入太少，不想買保險。

銷售員：正因為收入少才需要保險，李嘉誠買不買保險又有什麼關係?

客戶：我再考慮考慮，下星期給你電話！

銷售員：好的，先生，你看這樣會不會更簡單些，我星期三下午晚一點的時候給你打電話？

客戶：這個金額太大了，不是我馬上能支付的。

銷售員：是的，我想大多數的人都和你一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合你的收入狀況，在你發年終獎金時，多支一些，其餘採用分期付款的方式，讓你支付起來一點也不費力。

類似的拒絕還有很多，這裡無法一一列舉出來，但是處理的方法其實還是一樣：判斷客戶所提的問題性質屬於拒絕的哪一類，並做出應對。把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意願動搖，銷售員乘機跟進，引導客戶接受自己的建議。處理拒絕的技巧，關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背後的真正問題。事後，從拒絕中吸取教訓，不防反思一下他說的是否有些可取之處。

拒絕處理的方法多多，真正的高手是沒有招術的。銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學了明天就能用的東西的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。市場是最大的教室，客戶是最好的老師。客戶真實的拒絕處理妥當了，距離簽約收錢的時刻就不遠了。