第43節 如何面對拒絕（4）

爭辯是銷售的大忌

一句銷售行話是：「占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大」。銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，他可以不買你的東西來「贏」你啊。不能語氣生硬地對客戶說：「你錯了」、「連這你也不懂」。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。

對於那些過於敏感的客戶，要盡量避免直接或間接對他們做出可能冒犯的評語，即使如「有點」、「可能」這類有所保留的語氣，都會讓他們心亂如麻，因此言談時慎選你的用詞，指出事實就好。尤其要讓他們了解你只是針對事情本身提出意見，而不是在對他們做人身攻擊。針對他們過度的反應，你不要也跟著亂了手腳急於辯解，那可能會愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意見時也同時指出他們的優點，以及表現出色的地方，以建立他們的自信心。

作為一名優秀的推銷人員，應在3～5分鐘使一個原本陌生的客戶建立一見如故的親和力。只有交易雙方在十分融洽的環境中，雙方都不好輕易否定對方從而不讓對方說「不」。銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的餘地。沒有互動，怎麼可能掌握客戶的需求呢？

對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶，若是你認真地處理，不但費時，還有可能旁生枝節，客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論，你只要面帶笑容地同意他就好了。你要讓客戶滿足表達的慾望，然後迅速地引開話題。

人有一個通病，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，心理學家指出，用批評的方法不能改變別人，而只會引起反感；批評所引起的憤怒常常引起人際關係的惡化，而所被批評的事物依舊不會得到改善。當客戶遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時，其狀況尤甚。不要對客戶的反對意見完全否定，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見，要給客戶留「面子」。

客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，都不能表現出輕視的樣子，表現出不耐煩、輕蔑、東張西望。不管客戶如何批評，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。