八十七、裂痕（二）
紅城實業的大會議室里，部門領導會議還在繼續。
張天嬌說：「在我看來一哥在項目預付款方面的做法是從全局角度出發，把公司利益放在第一位，把個人業績放在第二位，值得敬佩！」
羅一剛要插話卻被孫穎搶先說道：「羅一，我聽說你的業務三部規定了嚴格的預付款比例，這種做法很值得全公司的業務員學習，不能簽了合同就算完成任務等著拿提成，要更加關心公司的財務狀況！」
羅一聽出張天嬌和孫穎這一唱一和是明顯針對馮卓越的，只不過他沒想到自己會被卷進來。要是真的被捧上了天，也就快摔死了，這就是所謂的捧殺吧？難道是張天嬌別有用心？應該不會！他突然看到程艷投過來的複雜眼神，瞬間就明白這是程艷事先安排好的。如果自己不按照劇本走，程艷肯定會不高興，可是如果他再繼續擠兌馮卓越，又會得罪馮克林，真是艱難地抉擇。他早就鐵了心跟定程艷，但今天這突如其來的劍拔弩張卻讓他有點措手不及。
「我這個人有時謹慎地有些過分，因為什麼呢？因為我以前在這方面吃過虧上過當。歐邁尼的劉海相信大家都聽說過，當年他找我借了十萬塊錢的貨，我追債追了足足半年多，才把錢全都要了回來。從那以後我就在這方面更加小心，有時甚至是過於偏執，因此也流失了一些客戶。但是我終究覺得如果是優質的客戶，會因為報價過高或是服務不好等等原因拒絕我，但絕不會因為預付款的事左右他的正確選擇。關於孫部長說的，那是我對業務三部這個新成立的部門的內部規定，主要是規範這些新入職的業務員。咱們其他兩個業務部門都有自己的工作方法和規章制度，沒必要效仿我，但是項目進場前讓客戶付全款或是多付點款，終究沒壞處。」羅一儘可能的按照張天嬌和孫穎的口風說，還要注意不要明顯針對馮卓越。
關於預付款和欠款的話題終於告於段落，羅一稍稍鬆了一口氣。馮卓越勉強保持著微笑，臉色很不好看。馮克林倒是顯得很自然。
售後部的徐超群說：「馬上進入旺季了，除了剛才孫部長說的財務方面的壓力，其實售後這方面壓力更大。今年售後部這邊已經提前梳理服務人員隊伍了，剔除了一些技術不過關的或是缺乏誠信和時間觀念的，招募了很多技術和口碑都很好的。服務人員的整體數量和素質都有了很大的提升，下周我就要組織為期兩天的技能培訓，再下周re還會組織規模更大的培訓，保證打好旺季攻堅戰。在此我也向三個業務部和賣場部提個小要求，希望你們在進行銷售的同時，多和售後部溝通服務人員情況，協調好施工時間和工期，不要給售後部拋來太多的死命令死時間，在客戶那多留點活話，給服務人員一點點緩衝，這樣能更好的保證服務質量。」
「老徐這點提得很關鍵，無論我們賣出多少商品，都要由售後部的服務人員完成最後的施工和調試。」馮克林插了一句。
徐超群繼續說：「現在每一個安裝單，無論是大項目的還是單台設備的，無論是企事業單位的還是民用家庭的，完工後re系統都會自動推送評價簡訊，re會對客戶回復的評價結果做出考核。我提議今年所有業務員和導購的業績提成考核，都和客戶滿意度掛鉤，咱們售前售後聯起手來，把滿意度提升上去！」
羅一想怪不得剛才矛頭指向馮卓越時，馮克林任憑其他人怎麼說都沒有維護，原來是另有目的，想讓自己的售後部更有話語權，前面讓一步，後面進一步也希望沒人反對。羅一看程艷微微眯起了眼睛，估計是和他有一樣的想法。
「我不同意這個提議，售前售後這樣掛鉤，給財務人員核算工資增加了太多的工作量！」孫穎馬上反對。
張天嬌也附和著：「不光是工作量的問題！這樣掛上鉤，顧客滿意還好說，顧客不滿意時，責任怎麼劃分？難不成一單一單地回訪顧客究竟是對售前不滿意還是對售後不滿意？」
「這樣更能督促我們所有人服務好顧客！」徐超群顯然是早有準備，他打開筆記本電腦上的一個文件，會議室的大屏幕上馬上出現了一組數據，「這是我從系統里調出去年的回訪簡訊數據，不滿意的重災區是在旺季，而旺季中不滿意的數據里有三分之一是因為服務不及時造成的，這裡面當然有服務人員的原因，但也有很大比例是業務員和導購承諾設備安裝時間之前沒有和售後部溝通，或者是他們根顧客約定的時間太確定不容更改所導致的。」
張天嬌說：「業務部這邊，基本都是關係客戶或是大項目客戶，業務員和客戶之間的熟識度和可協調度相對較高，我覺得實體店銷售的零散家庭用戶才是不滿意的根源所在，這部分人只是單純的買東西，沒有過多的客情關係，對於服務時間的苛刻程度是最高的。」
「張部長這句話我同意。零售賣場這邊的導購，不在公司上班，和公司售後部門沒有太多的直接接觸。導購員不可能每賣出一台設備都給售後部打電話溝通上門安裝時間，到了旺季就更不可能了。」零售賣場部的林林說得很誠懇，就像是自我檢討一樣，「這個問題我最近也想過，近期會對導購員在約定上門服務時間的問題上進行專門的培訓，強化溝通技巧和整體觀念。對於老徐提議的售前售後滿意度掛鉤的提議，雖然對我的影響最大，但我舉雙手贊成。」
「既然是和零售賣場部的關係最大，你又百分百同意，那麼就和你的部門掛鉤。我們業務部的員工更多的精力要放在談項目上，不應該因為售後的事情過多地分散精力。」張天嬌反駁著。
「如果你能保證業務部不會出現不滿意的評價，那可以；如果你保證不了，那麼滿意度就是全公司的事情，必須要統一！」徐超群說得很有力度。
「我自問業務一部做不到！其實讓業務員更加重視售後工作，也就是對於大項目的全過程追蹤，每個業務員只是做分內的事而已。以前可能對於客戶評價簡訊這件小事情不太在意，以後讓業務員多注意點也沒什麼壞處，我同意徐部長的提議！」
現在除了兩位老闆，只剩下羅一和陳娟沒有發言了。兩個業務部的部長也都表了態，現在應該輪到羅一了。他真沒想到今天會議的兩個話題，都把他卷了進去。第一個話題是自己被別人利用來打擊馮卓越，這第二個話題更加離譜，居然輪到他來破壞天平的平衡進而決定局勢的發展。也許今天就是程艷和馮克林正是戰爭的開端？
「剛才孫部長說增加財務人員的工作量，你的意思是售前人員的業績提成和滿意度掛鉤考核這項工作，財務部接了嗎？要是這樣我就不表態了，怎麼樣都可以無所謂。」陳娟說完瞟了眼羅一。
羅一鬆了口氣，陳娟這句話一出，肯定是要和孫穎兩個人互相推諉考核工作，進而否決徐超群的提議，無形之中讓他置身事外了。無論陳娟是有意還是無心，都是幫了他，他用眼神回應了陳娟。
果不其然，孫穎開始和陳娟唱對台戲：「我可沒說要接考核工作，我連這提議都不贊成。我的意思是發工資的工作量增加了。如果這個提議通過了，財務部也不會對接業務工作，考核的事也應該是經營部來做，你們做好了把統計數據和最終結果發給財務，財務直管按照你們的結果增加或減少業務員的提成！」
「財務部要是不接，那也輪不到經營部接，平均每個月都上千條的數據，經營部根本分辨不出滿意或是不滿意的原因來自售前還是售後！更不可能給顧客打電話詢問，經營部是不對接客戶的。財務部如果要統計結果，也應該由售後部直接遞交！」陳娟裝模作樣地和孫穎互懟。
「售後部倒是沒什麼意見，我安排人給財務部發統計結果也可以。」徐超群說。
「我不同意！那樣售後部許可權太大了，我擔心把所有不滿意的原因都推給業務部，那樣對於業務員不公平，業務員又要分散精力去找顧客核實。這件事要有售後部和業務部之外的第三方處理，結果才讓人信服！」張天嬌再次適時地加入戰局，把局勢攪和得更亂。
「那就售後部處統計數據，經營部複核，最後提交財務部核算提成！」徐超群皺著眉頭。
「一件事情牽扯進三個部門去做，有必要嗎？」孫穎回擊著，「人力成本也是很貴的，為了非盈利或是低盈利的事項，去增加過多的人力成本，這和財務原則相違背。」
「那就只由售後部考核，提交報表給財務部直接計算提成！」馮卓越沒好氣地說。
「我剛才不是說了嗎，那樣業務員不會信服的！這也影響你的部門，你不為下屬爭取嗎？」張天嬌質問馮卓越。
馮卓越有些著急：「這不是為誰爭取，是從去全局出發！要說爭取，林林的部門受影響最大，他最應該爭取，可他是第一個同意的。」
陳娟打斷說：「那也不能把經營部搭進去啊，無緣無故的給我的部門增加無謂的工作！」
「別想推給我啊！」孫穎繼續和陳娟敵對。
「夠了！別吵了！」馮克林拍著桌子怒喊著。
一場激烈的混戰突然平息下來，馮克利環視所有人，很氣憤地說：「羅一，你也表個態！」
在職場里，該站隊就要站隊，沒有人能獨善其身，很多事是不可能躲掉的。
「在我以前做的項目中，因為售後服務不到位出現的問題，我找過某個服務人員或是售後部門要求考核誰嗎？」羅一停頓下來看著徐超群，直到對方眼神躲閃開，他才繼續說，「沒有！我只會要求售後部門更換服務人員，然後自己去向客戶解釋，自己去安撫客戶。」
會議室之前的混亂爭吵停下來時已經夠安靜了，但是羅一說完這些話時，屋子裡顯得更加安靜，確切地說是更加沉寂。