4.第4章 情商(3)

那麼，是不是我們什麼都不說，只一味地去聽呢？當然不是。假如一句話都不說，別人即使不認為你是啞巴，也會認為你對談話一點興趣都沒有，反應冷漠。這樣會使對方覺得尷尬、掃興，不願再說下去。到底多說好，還是少說好呢？這就要看交談的內容和需要了。如果你的話有用，對方也感興趣，當然可以多說；倘若你的話沒有什麼實質內容和作用，還是少說為佳。即使你對某個話題頗有興趣和見解，也不要滔滔不絕，沒完沒了，更不要打斷別人，搶話爭講，因為那樣會招致對方厭煩，甚至破壞整個談話氣氛。

聽話也有訣竅。當某人講話時，有的人目光遊離，心不在焉，給人一種輕視談話者的感覺，讓對方覺得你對他不滿意，不願再聽下去，這樣肯定會妨礙正常有效的交流。當然，所謂注意聽也不是死盯著講話者，而是適當地注視和有所表示。

只要對人際關係融洽的人和人際關係僵硬的人作個比較，就會明白，越是善於傾聽他人意見的人，人際關係就越理想。就是因為，聆聽是褒獎對方談話的一種方式。

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，並掏出1萬美元現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：「您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了？」

「喂，你知道現在是什麼時候嗎？」

「非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪裡了，因此特地打電話向您討教。」

「真的嗎？」

「肺腑之言。」

「很好！你用心在聽我說話嗎？」

「非常用心。」

「可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。」

喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，他不但無心聽對方說什麼，反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對於一個優秀兒子的稱讚。

正如查爾斯·洛桑所說的：「要令人覺得有趣，就要對別人感興趣--問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談談自己和他的成就。」因此，如果你想成為一名優秀的談話家，首先要做一個專心傾聽的人。注意傾聽不僅具有重要的意義，而且還能給我們帶來許多好處。

第一，可以及時捕捉到寶貴的信息，獲取重要的知識和見解。第一次世界大戰時還沒有鋼盔。一次，法國的亞德里安將軍到醫院看望傷員，幾個傷員在閑談中問其中一個人：炮彈爆炸的時候，你的頭是怎樣保護的，一點傷都沒有？這個人說：「當時，我情急之下抓了個鐵鍋扣到了頭上！」亞德里安將軍聽到這句話，心中一動：可以讓戰士戴上金屬製作的帽子！於是，鋼盔由此而發明。

18世紀以前，沒有麻醉劑，外科手術是件很可怕的事情。一次，莫頓偶然聽化學家傑克遜說：「他在做實驗時不慎吸入氮氣而中毒。為了解毒，他當即又吸了幾口乙醚，頓時覺得異常輕鬆失去知覺……」聽了此話，莫頓似有所悟，後來成功研製出了乙醚麻醉。

在現實生活中，只要留心傾聽，就會不斷有所收穫。即使是看似平常的言論，也往往會包含著許多寶貴的信息，許多智慧的哲理，從而觸發自己的思考，產生靈感的火花。

第二，可以了解談話者的意圖和個性特徵。每個人在談話中，都會不自覺地顯露出自己的個性特徵和起初的想法，只要細心分辨，就不難把握。比如，有人總愛說：「你明不明白，你懂了嗎？」這樣的人大都自以為是，驕傲自滿。有的人往往說：「說實在話，真的是這樣，我一點都不騙你。」這樣的人總擔心別人誤解，或是急於博取別人的信賴。而經常愛說：「我聽別人講，聽說的。」此類人處世比較圓滑，凡事總要給自己留有餘地，怕負責任。

對於說話條理不清的人，要想抓住他的真實想法，就更需要聽清他的每一句話。一位企業家在座談會上激動地說：「我認為搞活企業，開展競爭，不能搞特殊保護。給了別人特殊保護，我也要；我主張一視同仁，公平對待。不公平，我也想吃小灶……」此人說話的意圖是與他人攀比，伸手要特殊保護？還是主張公平？不細聽，很難分辨。所以，為了了解對方的意圖，洞察對方的心理，在人際交往中要學會用心聆聽。

第三，一面傾聽對方的談話，一面觀察對方的反應，這樣就可以用較為充足的時間思考自己該怎麼說。即興構思、隨機反應也是口語的重要特點之一，而會聽、多聽則給你細看多想創造有利條件。

察言觀色，洞悉他人情緒

只有認清他人的情緒，洞悉別人的喜怒哀樂才可能與他人正常交往，互諒互讓，該進則進，該退則退，當止即止，就可避免許多不必要的糾紛，從而實現順利而有效的溝通。

察言觀色，用心理學的角度來詮釋，即「敏感度」，也就是情商中的「認識他人的情緒」。這是與人溝通的重要條件。只有在最短的時間內察識他人的喜怒哀樂，才有機會與他溝通。

察言觀色是一切人情往來中操縱自如的基本技術。即通過對別人的肢體語言、面部表情、語言音調等隱含的信號來正確地識別人的情緒。有的人大大咧咧，常常在不知不覺中得罪人，這就是沒有觀察到別人的反應，沒有考慮到別人的感受造成的。

一個舉人經過三科考試，又參加候選，最終得了一個山東某縣縣令的職位。第一次去拜見上司，想不出該說什麼話。沉默了一會，忽然問道：「大人尊姓？」這位上司很吃驚，勉強說了姓某。縣令低頭想了很久，說：「大人的姓，百家姓中所沒有。」上司更加驚異，說：「我是旗人？貴縣不知道嗎？」縣令又站起來，說：「大人在哪一旗？」上司說：「正紅旗。」縣令說：「正黃旗最好，大人怎麼不在正黃旗呢？」上司勃然大怒，問：「貴縣是哪裡人？」縣令說：「河西。」上司說：「河東最好，你為什麼不在河東？」縣令吃了一驚，這才發現上司滿臉怒氣，趕快走了出去。第二天，上司令他回去，任學校教職。究其原因，便是不會察言觀色。

智者往往善於從交往的對象的面部表情來了解其內心的情緒變化，以做出相應的交際措施，而愚者卻不善此道，十有八九會把事情弄得很糟，甚至使自己的利益受到損害。

有一則笑話，說的是一個以拍馬著稱的人，死後來到森羅殿見閻王。閻王一見到他便拍案大喝：「好刁猾的東西，聽說你是拍馬專家，專好拍人馬屁。哼，我最恨像你這樣的人！」那拍馬專家一看閻王滿面怒容，心想大事不妙，趕緊趴地叩頭說：「冤枉啊，冤枉，閻王爺有所不知，那些世間之人都喜歡別人拍他馬屁，我不得不這樣。如果世上之人都能像大王您這樣明察秋毫，公正廉明，那我哪裡還敢有半句恭維？」閻王一聽，面露微笑，說：「諒你也不敢拍我馬屁。」閻王讓人拍了馬屁還自鳴得意。

這則笑話充分說明了恭維話的巨大威力以及廣闊市場，連陰間的閻王都吃這一套，更不用說世上的芸芸眾生了。連拿破崙都不得不承認：「討厭別人對自己拍馬屁的是少之又少。」

如果我們每個人都能察言觀色，及時地改變先前的決定，及時地退或進，及時地把自己的言行進行恰當組合或分解，那麼，辦事的成功率一定會很高。

有位記者去採訪同紐西蘭剛交過鋒的國家足球隊員。一進門，發現休息間氣氛沉悶，守門員鐵青著臉，圓睜著眼，他趕緊退了出來，取消了這次採訪。後來，這位記者才知道，「國腳」吃了敗仗，正在慪氣。倘若當時不看臉色，硬要不知趣地採訪吃敗仗的「將軍」，肯定不會有好果子吃。看來，這位記者頗有經驗，懂得「看雲識天氣」。

識別他人的情緒的能力意味著不僅要了解別人的情緒，也要接納別人的情緒，當然這並不是要你一定贊同別人的情緒，重點在於允許別人有權利產生情緒。接納別人的情緒不僅有利於從他人的角度去體會他的感受，更好地理解別人，還可以換個角度看問題，更有效地調節和其他人之間的關係。

總之，一個善於察言觀色、洞悉他人心思、感受他人心情的人，往往具有較高的能力，能以積極、主動的方式來應對人際交往，營造和諧的人際關係。

站在別人的立場上看待問題

「己欲立而立人，己欲達而達人。」我們要學會辯證地看待問題和事物，進行換位思考，適時地站在別人的立場上看問題，這樣就會有意想不到的收穫。

有這樣一則小故事：

有一頭豬、一隻綿羊和一頭乳牛，被關在同一個畜欄里。有一天早上，牧人進來捉豬，豬大聲地嚎叫著，猛烈地反抗。綿羊和乳牛很討厭豬的嚎叫，便一起責備豬：「你吵什麼呀，他常常捉我們，我們並不大呼小叫。」豬聽了回答道：「他捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉我，卻是要我的命！」

這是一個寓言，它形象地說明了一個簡單的道理：理解別人是不容易的。當然，寓言就是寓言，它需要的是簡單透徹的強烈對比，而在現實里，判斷可就複雜得多了。

現實生活中，每個人在社會上都扮演著一定的角色，在交際過程中，人們都是以具體角色出現的。由於長期習慣於從自己角色出發來看待自己和別人的行為，就使認識帶有不同程度的片面性。例如：顧客認為營業員都不盡職責，營業員卻覺得顧客總是在找麻煩；作領導的覺得下屬不服從管理；作下屬的覺得上級不了解實際情況……因為角色不同，人際間總是發生衝突，不能相互理解，造成交際障礙。

要想克服這一障礙，就要進行換位思考，即設身處地為對方著想，假使自己處在對方的位置上，會作何感想？這樣，就會通情達理地諒解對方的行為和態度。

一位母親在聖誕節帶著5歲的兒子去買禮物。大街上迴響著聖誕讚歌，櫥窗里裝飾著彩燈，喬裝可愛的小精靈載歌載舞，商店裡五光十色的玩具應有盡有。

「一個5歲的男孩將以多麼興奮的眼光觀賞這絢麗的世界啊！」母親毫不懷疑地想。然而她絕對沒有想到，兒子卻緊拽著她的大衣衣角，嗚嗚地哭出聲來。

「怎麼了，寶貝？要是總哭個沒完，聖誕精靈可就不到咱們這兒來了！」

「我……我的鞋帶散了……」

母親不得不在人行道上蹲下身來，為兒子系好鞋帶。

母親無意中抬起頭來，啊，怎麼什麼也沒有？--沒有絢麗的彩燈，沒有迷人的櫥窗，沒有聖誕節禮物，也沒有裝飾豐富的餐桌……原來那些東西都太高了，孩子什麼也看不見，落在他眼裡的只是一雙雙粗大的腳和婦人們低低的裙擺，在那裡互相摩擦、碰撞，過來過往……

好可怕的情景！這位母親第一次從5歲的兒子目光的高度眺望世界。她感到非常震驚，立即起身把兒子抱了起來……從此這位母親牢記，再不要把自己認為的「快樂」強加於兒子。「站在別人的立場上看待問題」，母親通過自己的親身體會認識到了這一點。

人是有感情的社會性的動物，需要別人的理解。學會換位思維就能夠幫助我們通過轉換認識立場來發現新問題、尋求新答案，克服自我中心主義或先入為主的種種主觀偏見，打破舊的思維框架或心理定勢，以超越自我的態度客觀公證地審視和認識自我的實際情況以及與客體的真實關係。

換位思維可幫助人們通過相互理解和溝通來了解他人需要、服務社會，可培養人們的仁愛、平等、同情、寬容等優秀道德品質。眾所周知的「以病人為中心」、「以消費者為中心」、「以學生為中心」等呼籲都是換位思維在交往中的反映。正如孔子所說的「己欲立而立人，己欲達而達人」；孟子在論及仁政時所說的「老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼」都包含著以己度人、推己及人、將心比心之類的換位思維方法。

永遠避免同別人爭論

爭論不但為自己樹立了敵人，還對你的人生也沒有任何助益。爭論或許會讓你贏得勝利，但是即使贏了，實際上你還是輸了。真正贏得勝利的方法不是爭論，而是不要爭論。

如果你不想樹立對立情緒，而想處理好人際關係，請記住：永遠避免同別人爭論。

第二次世界大戰剛結束的一天晚上，卡爾在倫敦學到了一個極有價值的教訓。有一天晚上，卡爾參加一次宴會。宴席中，坐在卡爾右邊的一位先生講了一段幽默笑話，並引用了一句話，意思是「謀事在人，成事在天。」

他說那句話出自聖經，但他錯了。卡爾知道正確的出處，一點疑問也沒有。

為了體現出優越感，卡爾很討嫌地糾正他。那人立刻反唇相譏：「什麼？出自莎士比亞？不可能，絕對不可能！那句話出自聖經。」他自信確定如此！