3.向海底撈的員工學習（1）

如果你想修長城，人才就是基石；如果你想建大廈，人才就是棟樑；如果你想搞企業，人才就是你成功的保證。如果你想把企業做大，不想當一個小作坊主，那就必須重視人才。無論幹什麼事業，人才都是成功的保障。寶潔公司的一位前任董事長richard曾說∶「如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內我們將重建一切。」

一艘大船能后在大風大浪中順利航行，船長固然重要，但是船員的作用不容小視。很多企業把尊重人才、以人為本的口號喊得震天響，背後卻是沒有讓員工感到一點溫暖，這樣造成員工流動頻繁，很難形成一種凝聚力。海底撈成功地創造了一種家的文化，是讓員工感受到公司就是一個大家庭的企業文化。海底撈創始人張勇認為，人是海底撈的成功基石。尊重人、相信人是海底撈的核心價值觀。像海底撈這樣以服務取勝的企業，正是得有忠誠的員工為企業付出，才能同企業一起創造價值。

說到海底撈的員工有多優秀、服務有多熱，可能去過那裡的顧客都有體驗。海底撈是大眾化餐飲，菜品價格並不高，高品質服務的背後是員工們高強度的勞動。海底撈大多數員工都來自農村，大家知道，餐飲企業的工作非常辛苦，海底撈生意如此火爆，更可想而知了。每天十幾個小時高強度的工作對身心的考驗，以至於有人說海底撈招的不是員工，是機器人，有人說如果你在海底撈做服務員能堅持超過三個月就是好樣的。然而，大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，人們看到的海底撈員工總是熱如火，行動如風，而還能有層出不窮的新創意。海底撈創始人張勇說：「海底撈的創意性服務在業界和顧客當中是很出名的，其實，大多數都是員工提出來的。我們的員工都很天才！」是海底撈的員工創造了海底撈的服務神話。

根據一份市場調查現，在海底撈排隊等座的顧客甚至比很多餐廳正在用餐的顧客還要多好幾倍。如今有很多餐廳都學習海底撈的做法，增加了上網、玩牌、美甲等服務。但是，海底撈最難能可貴的是服務員時時刻刻在關注顧客的細微需要，有時顧客自己還沒意識到，他們已經主動把服務送上門來。這種熱周到的服務讓顧客找到了自己是「上帝」的感覺，如此多的免費服務，再加上始終如一的熱服務，人們樂得早點來排隊。

在海底撈，貼心的服務時刻上演，這種服務不是硬性規定的，而是這裡的每位服務員自真誠地替顧客著想，能夠幫得上顧客是他們的最高興的事。一天，一位家長帶著孩子來吃飯。服務員看著家長邊吃火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們照看孩子。小孩子不吃火鍋，要吃餛飩，服務員就會去外面買來餛飩，送給小孩吃，小孩吃完餛飩，接著吃火鍋，一家人高興得不得了。餐后，家長一定要服務員去家裡做客。還有一位顧客在用餐后把隨身攜帶的一本書忘在了海底撈，返回去找的時候現書沒有了，服務人員承諾一定幫找到，找不到就買一本賠給他。這位顧客說：「不用了，我自己再買一本就可以了。」顧客沒有把這件事放在心上，然而海底撈的工作人員下班后連飯都沒吃，一直在餐廳幫這位顧客找書，客人可能去的地方他都仔細尋找，最後在吧台的角落裡現了，原來是顧客買單時落在了吧台。

像這樣的事海底撈幾乎天天生，工作人員似乎沒覺得這有什麼了不起，這是他們最基本的工作了。許多顧客表示他們很喜歡看著海底撈的工作人員忙碌的樣子，不像有些餐廳一樣，客人一多，服務人員就一團混亂，服務態度也直線下降。在海底撈，即使客人再多，工作人員的服務也不會亂；即使腳下再忙，臉上也會掛著微笑，絕對不會出現顧客找不到服務人員的況。為了不讓客人等得太久，服務人員都是跑步為大家服務的。從他們嘴裡說出來的話時常讓客人感到很溫暖，服務人員經常張口就是「咱們，咱們」，比如「咱們還需要點別的不？」「咱們現在點的量差不多了。」這樣的用語並不是餐廳特意培訓的，而是工作人員想同顧客拉近距離，以便為其更好地服務。