7.以柔克剛勝過硬碰硬（1）

在從事服務行業時，你會接觸到形形色色的人。有些顧客真的很難纏，我們有時也遇到這樣的人。明明是沒有問題的，但人家就是沒事找事。這些人肯定不是很講理的，所以矛盾一定會激化，這個時候工作人員應該要忍耐，無論對方說什麼不好的話都不要放在心裡，去讓對方泄一下也好。還要有耐心，明明知道對方說的都是廢話，但還是要理他們，及時回復他，這樣他才不會覺得你在敷衍他。就像人們說的「百人百心，百人百性」，對待性格剛烈之人，聰明的更應該懂得以柔克剛，如果以硬碰硬，勢必會使雙方都失去理智，頭腦熱，做事不計後果，最終各有損傷，事也必然搞砸。

伊麗莎白夫人是美國一家石油公司的董事長，她是一位非常有能力的女性。她為了公司在利比亞開採石油的日開採量和價格，同利比亞政府進行了談判。她的談判對手是個極難對付的人，名叫喀斯特。在談判當天，喀斯特攜槍出席，並且裝作無意地將槍口對著伊麗莎白夫人。伊麗莎白夫人很快就明白這是喀斯特故意為之，他是在利用環境造勢，這種造勢其實是為了壯膽，這也充分說明了他內心的不自信。在談判過程中，由於雙方的條件沒有達成一致，喀斯特甚至幾次表現得很激動，說話的語氣越來越不好。這時，伊麗莎白夫人卻真自若地站起身來，將雙手放在年輕的喀斯特的肩上，表現出長者對年輕人的體諒，微笑著將緊張的氣氛緩解了。經過一番緊張的較量，雙方終於簽訂了協議。伊麗莎白保住了她在利比亞的開採特權，而利比亞得以將稅率增加80%，每桶油多收30美分。

當在與別人意見不合或是有些爭執時，解決問題的最好方式不是以硬碰硬，以暴制暴，這樣，即使再有理的事往往也得不到妥善的解決。顯然伊麗莎白夫人是位聰明的女人，她舉重若輕，巧妙地用一種表面上看來十分柔弱實則頗為智慧的行為來對付對方銳不可當的氣勢，四兩撥千斤地把事做得很完美。其實人與人交涉就是一個打心理戰的過程，當生爭執時，抓住對方的心理，以退為進，從而達到自己的目的。

從事服務行業的工作人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。有些顧客感到飢餓；有些顧客覺得等待無聊；而有些顧客喜歡大驚小怪，小題大做；還有一些客人初來乍到，對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員的幫助；有些客人比較敏感，他們希望得到服務人員無微不至的照顧。服務人員應儘快了解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麼複雜，都不難現顧客中存在的通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

工作人員為顧客服務時，雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，這時一些客人便抓住把柄不肯罷休；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裡餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。

一天，四位客人周末來到海底撈用餐，說是要趕時間，點餐后要求服務員快點上菜。這時為這桌客人服務的小李提醒客人說：「我們會在20分鐘內請您點的菜全部上齊，請您喝點飲料先稍等一下。」大約10分鐘的時間，客人的菜陸續端了上來，用餐過程中客人不斷地讓服務員催菜。每次服務員都得馬上去看一下菜做得怎麼樣然後回來報告，可是這桌客人還是不滿意：「總是說馬上就好，這都多久了，敷衍我們是不是？」服務員馬上解釋：「真是不好意思，可能是今天客人太多，稍有耽誤，我已經催他們儘快了。」客人絲毫不讓：「這叫儘快呀，都說了我們有急事，耽誤了你負責，把你們領導叫來。」