4.刁難的顧客時常有（2）

奇瑞是自主品牌的一面旗幟，從1997年成立至今奇瑞進入打造國際名牌的新時期。***目前，奇瑞公司已具備年產90萬輛整車、動機和40萬套變速箱的生產能力。奇瑞的管理者表示：「我們的服務宗旨就是用我們的微笑換取客戶的微笑，用客戶的快樂換得我們的快樂。」經營多年，奇瑞也難免會遇到一些特別「刁難」的顧客。但是，奇瑞人明白要想為客提供更優質的服務，還要求服務人員必須具備一定的處理問題的能力。

一天，一位女車主到店裡投訴車子的離合片經常鬆動，店內工程師耐心詢問她的駕駛況，她也一直強調自己「就是正常駕駛」。後來，她的丈夫透露，剛領駕照不久的妻子有一個壞習慣——在汽車換擋時總是不鬆開離合器。工作人員耐心地解釋道，由於經常半踩離合器，離合片磨損較大，因此導致了鬆動。顧客需要的是商品解決自己的實際問題，對於商品的了解是顧客的權利和要求，服務人員對顧客提出有關商品問題及各種異議應該理解，也是應該歡迎的，因為這說明顧客對商品已產生了真正的興趣，希望了解更多的況，針對這種類型的異議，服務人員應以令人信服的介紹、別具一格的演示和充足的證明材料等徹底解決顧客的疑問。

處理各種棘手的事，需要服務員找到合理的對策，提出可行的建議，而這些對策、建議的來源，則基於工作人員自身的經驗和素質。當顧客的反對理由一旦提出來，根據消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，並做出滿意的答覆。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產生更大的不滿，從而更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出后應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數反對意見進行答覆的最合適的時間，也是通常況下必須做出的答覆。

在企業經營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂鬱，他們心事重重，在這種狀態下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕、難纏，但從某些方面來說。這正是顧客心理狀態下的「特殊」行為。面對這種客人怎麼辦呢？應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解。顧客的心，也是顧客異議產生的一個原因，在溝通之前，也應先有所了解，當顧客心境不佳時，他會因一時的心而變得煩惱，故意提出各種異議甚至惡意「挑刺」，這時，工作人員應盡量避免與顧客正面衝突。

從某種意義上來說，顧客是「花錢來買服務的」，很多時候都需要得到服務人員的熱接待，以滿足其心理需要。服務人員要以「雙重服務」來服務顧客，即不僅要以優質的「功能服務」，而且要以優質的「心理服務」去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中，消費者的消費意識日益增強，所以顧客的心理服務要求經常表現得非常複雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。面對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的願望或要求，以真誠的服務打動客人的心。但有一點要注意，雖然顧客是上帝，有些時候原則性的還是要堅持的。企業不能為了效益一味遷就刁難的顧客，而且盡量把衝突降到最低。工作人員在面對一些無理要求時要做到不卑不亢，要有全局觀，在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出，為企業的整體利益著想。對於這些顧客，就要另闢蹊徑，尋找突破口，分清類型，靈活應對。