97.第五章打開心靈的窗戶（20）

⊙表示諒解：盡量表示了解客人感受，表示對客人諒解，如「我知道您的感受」等；注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

⊙意識到客人的自尊心：儘力維持和增強客人的自尊心，如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩」，這樣可表明你對客人的關注；經常提及客人名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性。

⊙讓客人意識到你對問題重視：將注意力集中在問題上，而不是告知客戶是上一班的錯或某部門的錯；無論什麼況下，都不能侮辱客人，應做到對事不對人。

⊙做記錄：記錄事件要點，可以為參與解決此問題的其他同事節約時間，同時也可以安撫客人激動的緒，更重要的是這麼做可以取得客人的信任，這個步驟有助於控制整個局面。

⊙告訴客人解決辦法：告知客人你能做到的，儘可能提供多種選擇；對於你做不到的事就不要作任何承諾，更不要做出超越自己職權範圍的事。

⊙定出行動時間：告訴客人何時解決問題，同時自己也不要低估了解決問題所需的時間。

⊙監督行動的展：當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，並保證整個行動順利進行；如果遇到任何未能預知的延誤，應儘快通知客人。

⊙跟催客人和行動的結果：即使投訴已由其他人負責，也應聯繫客人，以了解問題的解決是否令客人滿意；寫報告，總結整件事的經過、採取的行動以及事件的結果。

在處理顧客投訴的時候，要時刻牢記「顧客永遠是對的」這一原則，但這並不是說對對方的一切所作所為都予以肯定，而是說作為服務對象，顧客有權利嚴格要求服務人員，有權利提出批評和建議，甚至是投訴。不論從哪一方面來說，投訴對服務單位都不能說是件好事，因此，要儘早將其進行處理，但是在注意速度的同時，還要採取行之有效的方法。在具體處理的時候，一定要不分對象、不看對方的態度，自始至終都要對服務對象持之以禮。在一般的況下，還要對對方有所謙讓。

3。建立永久的服務

服務人員要學會為酒店、餐廳、航空公司等提高客戶忠誠度，對於銷售人員來說，無論是為了自己的業績，或是企業的銷售額，都應當重視營建永久性客戶。從長遠看，那種長期的推銷員與客戶合作關係正是通過他每天所做的微不足道的小事建立起來的。

喬·吉拉德最喜歡的一種方式就是與他的客戶保持經常性的通信聯絡。喬總是希望客戶們在成交之後不要忘了他，所以喬制訂了一項寫信計劃。事實上，確實有人這樣講過：「當你從喬手中買下一輛車之後，你必須要出國才能『擺脫』他。」不管這句話的真實意思是什麼，喬時時把它看做一句恭維話。

喬每個月都要給他所有的客戶每人寄出一封信，這些信都裝在普通信封里，信封的顏色和大小經常變化，這樣就沒有人知道裏面是什麼內容。喬還留心不讓這些信看起來像郵寄廣告宣傳品，以避免還未拆開就被客戶扔進垃圾袋裏。喬還會隨信附上一張卡片，卡片的表面一律寫上：「我愛你。」但是在卡片的裏面，每月都換新的內容。比如，一月是「喬祝您新年快樂！」，二月是「人節快樂！」如此這般一直寫到第二年一月。

喬從來不在每月的1號和15號出這些信，因為這兩天正是大多數人需要繳納各種日常費用的日子。喬希望他的客戶收到信時能有一種好心。一位父親下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然後會問到兩個問題，第一個問題是：「今天孩子們怎麼樣？」；第二個問題是：「今天有我的信件嗎？」當他拆開喬的信件時，他的孩子們就會叫起來：「爸爸，您又收到一封喬先生寄來的信！」所以，你可以看出，他們全家人都參與了進來，他們都很喜歡這些卡片。

喬每年都以非常愉快的方式，讓喬的名字在客戶家中出現12次。在喬推銷生涯的後期，他每月要寄出14000張卡片，也就是說每年要寄出168000張。喬為什麼要這樣做呢？他只想告訴他的客戶一件事，那就是他喜歡他們。那麼喬這樣做值不值呢？相信你知道答案。這些信件極大地保證了喬每年所有交易的65%都來自那些老主顧的再度合作。