96.第五章打開心靈的窗戶（19）

一般況下，無論對哪種結果，客人都不會作出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終會對這家酒店形成一種印象。***同時，客人還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。

第三，控告性投訴。其特點是：投訴人已被激怒，緒激動，要求投訴對象作出某種承諾。任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，並且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。安德森先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務出差入住常住的飯店。如果是平時，安德森先生很快就能住進客房。但是，飯店正在召開某個大型會議，這導致他不能馬上進房。服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好，安德森先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由於攜帶手提包不方便，他來到前台，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那裏，10點以前來取，請他們予以關照。當然，由於是老客戶，他也沒有拿收條或牌號之類的憑證。

當安德森先生在10點前回到飯店，吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻告知找不到，並問安德森先生的存牌號是多少。安德森先生講，同平時一樣，他沒拿什麼存牌。

第二天，儘管飯店竭盡全力，卻仍未找到。安德森先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金，他要求飯店處理有關人員，並賠償他的損失。

第四，批評性投訴。其特點是：投訴人心懷不滿，但緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方作出什麼承諾。

馬丁森先生是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關係部經理都要前去問候。

大家知道，馬丁森先生極好面子，總愛當着他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經理登門拜訪時，現馬丁森先生與他的幾位朋友在一起，馬丁森先生的話匣子也就打開了：「我早就說過，不喜歡房間里放水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第12次住你們飯店了，前台居然不讓我在房間里辦理入住手續，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。」

第五，建設性投訴。其特點是：投訴人一般不是在心不佳的況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨着對飯店的讚譽而生的。

威廉姆斯先生是飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣性地和清掃房間的服務員聊上幾句。

威廉姆斯先生說他夫人和孩子今天就要從外地來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地來，大多都被推薦到這裏來入住。威廉姆斯先生說，她夫人唯一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的常住客人，這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，並至少在短期內不再回來，同時還有可能與身邊的親戚朋友講述這次的不快。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。

如果對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會現一條規律，凡控告性投訴所佔比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在着很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲於奔命，彷彿像一部消防車，四處救火，始終處於被動狀態；其員工隊伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。然而，建設性投訴所佔比重大的飯店，則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良性循環。

最後，列出處理客人投訴的十個步驟，不妨作為參考。

⊙聆聽。

⊙保持冷靜：儘可能將投訴者帶到接待會議室，避免影響其他客人，避免作出敵意或防禦性反應；保持冷靜，不要與客人爭吵，記住客人永遠是客人。