14.危機恢復計劃（14）

2．評價目標不明確

評價的兩個目標是：

◎建立提高反應力的規則

◎獲取處理不當、操作失誤的況以確認、懲罰罪過

儘管這兩個目標貫穿於同一過程，可是一旦人們知道在尋找替罪羊或追查失誤時，就會閉口不談或者縮小事實，以求明哲保身。危機管理者如果想獲得有助於降低危機境嚴重程度以及能提高危機處理技能的詳細信息，要對這兩個目標做出區分。

3．評價被用來尋找替罪羊

尋找為危機負責的替罪羊往往能夠轉移人們對整個調查過程的注意力，這在人為災難中尤為明顯。一旦確立了替罪羊，造成危機的其他因素或許就無人過問了。替罪羊存在的事實往往減少在質詢過程中獲得的幫助和信息。一旦展開評價，人們往往都小心謹慎，明哲保身，以免代人受過。

4．企業管理傾向於保護商業秘密

企業員工保密的主要原因是擔心外人不原諒他們的過錯，害怕批評和責難，所以都對自己的行為諱莫如深。這種做法的部分原因是，危機境中的企業認識到承擔失誤或遭受責備可能意味着會被指控犯罪或捲入代價高昂的訴訟。現實中也需要推延信息布。信息的消毒需接受檢查。管理者和主管常要評價某條信息的布是否會危害危機管理者或者當事人。企業也應尊重**，保護集體財產不受侵犯。

第二節危機境和危機管理評價

在定義評價的三個特徵時，對這些特徵的重視程度不同，從而會產生不同的優先順序。這會影響到對危機境和危機管理的評價。這三個特徵是：

1．評價的範圍

在評價的範圍中，有兩項調查，他們研究：

◎如果通過完美的設計、維護和訓練改善危機管理，減少未來危機生的概率。

◎過錯者對他們的指控。

由於兩種評價用同一種或并行的方法確定危機原因和評價反應與恢復管理的效果，所以使形式更為安全和確立過錯人這兩項任務就容易相互混淆。一旦人們認為質詢是用來辨認過錯人的，就會出現兩種反應。第一，有過錯嫌疑的人或者過錯人避免拋頭露面。他們會篡改或者歪曲信息，以達到自保的目的。第二，企業管理層和員工可能略去有偏見的或有損企業形象的信息，以維護企業形象。

管理者和主管應明白，在以改善危機管理為目的的評價過程中，不應做出關於過錯人的判斷。要通過清楚地交流反覆表明這個非判斷過程的目的是為了改進況，人們就可能提供更多有關所生的事和所採取的措施方面的信息。因此，管理者和主管應清晰、公開地勾畫質詢的精確範圍和目標。

2．理解境的能力

界定評價範圍之後，與質詢有關的人需要幫助，以更好地理解危機境中的問題和壓力。安靜的帶有空調的工作室，漫長的調查時間與危機境的時間長度相比，都會誤導調查人和觀察者。他們認為這場危機中正進行着客觀正確的管理。就定義而，危機境就是：

◎對資源的要求超過了可提供的資源上限。

◎解決問題的時間非常有限或看起來非常有限。

◎對人和資源安全的威脅存在或好像存在。

上述標準沒有能促進形成用以制定和規定危機管理決策的緩和平靜的環境。沒有緩解的壓力還包括噪音、與外部無關的信息交換、單調乏味的清理。

儘管調查人不能重塑處理危機對策的環境，但是他們可以儘力為自己和他人營造適宜的氛圍。這些嘗試包括：

◎進行管理時運用視聽設備。

◎危機后環境和管理方面的視聽設備。

◎危機反應和重建管理一實施，就讓調查和評價者致力於危機境中。

◎讓那些評價調查結果的人員參觀現場，以便他們能對危機境有切身體會。

這些行為會引一系列問題，如健康安全、秘密和對視聽資源中出現的人員的壓力影響。人們知道自己受到觀察，並且這種觀察阻止或者改變了他們的行為和行動時，就出現了壓力影響。