13.危機恢復計劃（13）

第六節知識點總結與問題測試

知識點總結

◎知識點一：影響恢復工作內容的兩個因素

恢復工作內容會因為這兩個因素而不同：期望恢復的速度、實際造成的損失。

◎知識點二：連續性的四個層次

連續的四個層次分別是：結構的連續、功能的連續、存在的連續、經營的連續。

◎知識點三：無形境危機的恢復優勢

無形危機境的恢復分別有以下這些優勢：

1．危機的可見度越小意味着實體的恢復成本就越少。

2．人們趨向於重視無形危機的管理結果，而不再是管理過程。

◎知識點四：無形境危機的恢復劣勢

不利的地方：

1。如果沒有看到實體危機損失，那麼相關人員很快就會忘記危機的存在，對日常工作中的按部就班會顯得極不耐煩。

2。忽略管理過程，只注重結果，這就要求產品或者服務必須是高質量、及時配送並且要有一套有效並與客戶保持良好關係的售後服務系統。如果不能達到這些要求，會引起市場佔有率的下降，並且很快形成無效率、不可靠和缺乏競爭力的企業形象。

◎知識點四：基本的反彈策略

基本的反彈策略大致有以下幾種：、制定和保持期望單、改進溝通工作、制定形象管理計劃、貼近利益攸關者並使其參與、集中力量迅速積極地解決危機。

思維模擬

在基本的反彈策略中，你還能提出一些好的建議嗎？以便讓企業更快更好的從危機中恢復過來，迅速反彈到超出正常水平。

實務訓練

腦白金曾經一度遭遇廣告危機——很多消費者認為腦白金的廣告過於惡俗，不僅忽略了產品本身的介紹，甚至直接就傳達\"收禮只收腦白金\"的廣告語。在很多人眼中看來，這簡直同搶錢無異。但是，腦白金並沒有因此而遭到銷量滑坡，反而是每出現一次爭議之後，其銷量就更上一層。

從危機處理角度來說，其危機處理是非常到位的，而反彈策略更是非常出色的。請你從腦白金的銷售人員的角度出，分析一下，腦白金的反彈策略究竟高明在何處？它又是如何實施的？

第十九章危機營銷評價

危機營銷評價的目的，是為了更好的進行危機管理，總結在危機處理中做得到位的地方，回顧不足之處，為以後的危機管理提供可借鑒的案例。在實施的任何一項危機管理策略中，都難以做到完美，危機評價的目的正是檢視這種不完美之處，查漏補缺，以達到更進一步的目的。

第一節危機管理評價

危機中預防、準備、反應和恢復工作的改善並不是管理者和主管支持評價工作的唯一動機。然而直到現在，評價方法還經常得不到正確的應用。經常運用的兩種方法是事故調查式評價和犯罪調查式評價。許多評價起初只是專門管理者的事，後來危機境引起公眾注意，這種況才會轉變。然而，一旦公眾質詢況，注意力將從認定客觀事實轉移到對錯誤行為及其人員的追查。

管理者應該着眼於最大的利益，判定過錯人和實行懲罰為目標的質詢，是為了減輕危機境，改善危機管理。事實上，在危機評價中，做得不完善的地方主要有以下幾點：

1．大部分努力依舊花在危機管理上

大部分努力依舊花在危機管理上的論據是：

◎自身建設很糟糕，不能進行評價

◎距評價時間太近以致不能期望有恰當的評價實例

◎因時間緊迫而不必做無謂的努力，比如進行技術細節的評價

這些原因可能與危機境中的身體和精神狀況有關。一旦危機結束，其損失有了定論，當事人身心疲憊，極其嚮往危機前的正常生活。經過檢查，這些證據顯得經不起推敲。如果沒有自覺或不自覺的因果關係的評價，就不可能掌握評價技能和程序。不評估什麼可行不可行，就不可能正確地開展工作。在學習提高危機處理能力時，評價將起到積極的輔助作用。評價貫穿於事件的全過程。