第二篇 物流系統、信息管理（2）
2．物流中心的功能
近年來，物流中心之所以受企業界歡迎，是因為物流中心具有下列不可忽視的功能：
⑴集中處理，提高物流作業效率
以往，企業是由分散在各地製造據點，各自將商品配送到各地的批發（或經銷）商，各中間流通部門再各自將商品逐次送到零售點，這種傳統流通系統通路雜亂，而且因為各自為政、作業量小，效率始終無法提高。物流中心取代中間的流通部門后，商品集中，儲存、流通加工、配送等因素的增加，產生「規模經濟」，作業效率自然提高；更因數量、規模的提高，物流中心可以投資進行物流的自動化、電腦化，改善工作環境，進一步提高作業效率。
⑵專業分工，提高企業經營績效
物流中心建立后，「物流」全由物流中心掌握，批發或經銷體系的人員可以專心地處理「商流」。後者專註於營銷的結果，銷售量可以提高，而前者由於擁有專業化的物流技術，可以迅速交貨，滿足顧客的需求，這種專業分工、互相取長補短的作法，企業經營績效自然會日益提高。
⑶降低庫存，減少資金積壓
以往，企業分散在各地的地區經銷處，都被允許擁有「安全庫存」，來應付顧客緊急的需要，但由於這些庫存地處邊遠，而且數量不多，常有遺失、損壞的情形發生，而且「安全庫存」雖少，但積少成多后，便成為企業的財務負擔。但物流中心成立后，由於其具有迅速補貨的能力，使分散在各地的經銷體系產生安全感，不再願意存在「庫存」，因此安全庫存集中在物流中心，安全量大幅減少，過去因為「安全」所產生的弊病，也完全消失了。
⑷掌握通路，提高企業的競爭優勢
物流中心的設立，雖不能完全取代經銷商的功能，但由於「物流」可由自己完全掌握，企業掌握通路后，企業也可運用這種力量將流通體系「扁平化」，也就是說，縮短流通通路，降低每個環節附加的增值，並降低在通路上所產生的無謂浪費，例如減少大、中、小經銷商的存貨與營銷費用等。通路的縮短不僅有益於消費者，更提高了企業的競爭優勢，這種現象稱為流通體系的「工程再造」。
⑸利用物流中心，建立合作網路
國內企業自設物流中心，配送自己的商品，而後，有餘力的企業會為其他企業服務。這種以自己的專長和別人專長合作，形成事業網路的作法，正是最近學術界鼓吹的「策略聯盟」，雖然物流界的作法還沒有達到這種境界，但也算向前邁進了一大步。
二、企業物流
1．企業物流的概念
關於企業物流的內涵及範疇，可理解為企業物流是以企業經營為核心的物流活動，是具體的、微觀物流活動的典型領域。
企業系統活動的基本結構是投入——轉換——產出，對於生產類型的企業來講，是原材料、燃料、人力、資本等的投入，經過製造或加工使之轉換為產品或服務；對於服務型企業來講則是設備、人力、管理和運營，轉換為對用戶的服務。物流活動便是伴隨著企業的投入——轉換——產出而發生的。相對於投入的是企業外供應或企業外輸入物流，相對於轉換的是企業內生產物流或企業內轉換物流，相對於產出的是企業外銷售物流或企業外服務物流。
由此可見，在企業經營活動中，物流是滲透到各項經營活動之中的活動。
2．企業物流的分類
按企業性質不同分類，有以下不同種類的企業物流：
⑴工業生產企業物流
工業生產企業物流是對應生產經營活動的物流，這種物流有四個子系統，即供應物流子系統、生產物流子系統、銷售物流子系統及廢棄物物流子系統。
工業生產企業種類非常多，物流活動也有差異，按主體物流活動區別，可大體分為四種：
◎供應物流突出的類型
這種物流系統，供應物流突出而其他物流較為簡單，在組織各種類型工業企業物流時，供應物流組織和操作難度較大。例如，採取外協方式生產的機械、汽車製造等工業企業便屬於這種物流系統。一個機械的幾個甚至幾萬個零部件，有時來自全國各地、甚至外國，這一供應物流範圍大，難度也大，成本也高，但生產成一個大件產品(如汽車)以後，其銷售物流便很簡單了。
◎生產物流突出的類型
這種物流系統，生產物流突出而供應、銷售物流較為簡單。典型的例子是生產冶金產品的工業企業，供應是大宗礦石，銷售的是大宗冶金產品，而從原料轉化為產品的生產過程及伴隨物流過程都很複雜，有些化工企業(如化肥企業)也具有這樣的特點。
◎銷售物流突出的類型
例如很多小商品、小五金等，大宗原材料進貨、加工也不複雜，但銷售卻要遍及全國或很大的地域範圍，是屬於銷售物流突出的工業企業物流類型。此外，如水泥、玻璃、化工危險品等，雖然生產物流也較為複雜，但其銷售時物流難度更大，問題更嚴重，有時會出現大事故或花費大代價，因而也包含在銷售物流突出的類型中。
◎廢棄物物流突出的類型
有一些工業企業幾乎沒有廢棄物的問題，但也有廢棄物物流十分突出的企業，如製糖、選煤、造紙、印染等工業企業，廢棄物物流組織得如何幾乎決定企業能否生存。
⑵農業生產企業物流
農業生產企業中農產品加工企業的性質及對應的物流與工業企業是相同的。農業種植企業的物流是農業生產企業物流的代表，這種類型企業的四個物流系統的特殊性如下：
◎供應物流
以組織農業生產資料(化肥、種子、農藥、農業機具)的物流為主要內容，除了物流對象不同外，這種物流和工業企業供應物流類似，沒有大的特殊性。
◎生產物流
種植業的生產物流與工業企業生產物流區別極大，主要區別是：第一，種植業生產對象在種植時不發生生產過程位移，而工業企業生產對象則不斷位移，因此，農業種植業生產物流的對象不需要反覆搬運、裝放、暫存，進行上述物流活動的是勞動手段；第二，種植業一個周期的生產物流活動，停滯時間長而運動時間短，最大的區別點在於，工業企業生產物流幾乎是不停滯的；第三，生產物流周期長短不同，一般工業企業生產物流周期較短，而種植業生產物流周期長且有季節性。
◎銷售物流
以組織農業產品(糧食、棉花等)的物流為主要內容。其銷售物流的一個很大特點是，諸功能要素中，儲存功能的需求較高，儲存量較大，且儲存時間長，「蓄水池」功能要求較高。
◎廢棄物物流
種植生產的廢棄物物流也是具有不同於一般工業企業廢棄物流的特殊性，主要表現在以重量計，廢棄物物流重量遠高於銷售物流。
3．企業經營與物流策略的制定
日本山梨大學教授牧野洋先生，把自動化的工作分為三個層面：第一個層面就是策略規劃；第二個層面是系統的整合，也就是讓自動化系統和公司的策略配合，也讓自動化系統能和公司的管理系統及技術環境搭配；第三個層面才談到技術的設計與規劃。物流系統的規劃也是一樣，必須能承上啟下，先承接公司的經營策略，然後才能考慮物流系統的規劃。
1992年美國的MarthaCCooper，DanielEInnis和PeterDickson，在美國的物流經營管理協會（CouncilofLogisticsManagement），討論物流的策略規劃時，將策略規劃定義為：「擬訂企業的長期目標和達成這些目標的步驟」，而且把物流策略規劃定義如下：
這個規劃是在整個公司的目標和計劃下進行的，是統一、全面而且經過整合的規劃程序，它藉助後勤服務和整個供應鏈的資源管理，來增加企業的價值，並對顧客提供優質的服務，形成競爭優勢。
由這個定義中，我們知道物流策略規劃包含3項主要元素：
⑴長期的目標。
⑵達成目標的工具。
⑶達成目標的程序。
策略規劃的完成一般需要3～5年或者更長的期間，它可使企業在變動的環境下將風險降至最低。
4．物流系統規劃
⑴物流系統重新規劃的條件
物流系統包含儲存、保管、揀貨、流通加工、包裝分類、配送，以及管理和信息系統等，如圖4-4所示。企業有下列情形，物流系統就需重新規劃：
插入圖（物流經營管理62頁）
圖4-4企業物流系統的重新整合
◎要提升顧客服務水準，改善現有物流服務體制，掌握流通通路時。
◎整合分散各地的低效率、高庫存的倉庫或物流配送中心時。
◎使現有老舊物流中心現代化、自動化、信息化，以配合多品種少量、多頻度的配送需求時。
◎脫離委託、外包的作業體制，建立自己的物流中心，自己掌握流通通路時。
◎與同業或其他行業聯手建立共同配送體制時。
◎建立物流中心，整合分散在各地的經銷商，縮短流通通路時。
◎開創新形態的物流事業，如無店鋪銷售物流或搬家、寄存等便利服務事業時。
⑵建立新的組織架構
由於新的物流系統是為了配合公司新的經營策略，因此會有新的經營團隊。另外，新的物流作業系統與作業流程也需要調整組織來適應，因此，適度的調整組織或進行組織變革是必要的。
⑶裝置新的實體服務系統
包括新的設備與工作空間的組合，也包括新的車輛配送系統。前者系統規劃的方法，一般沿用工業工程手法的系統布置規劃技術。
第一部分的規劃，就是一般所謂的「系統工程」，因為物流系統的系統設計與裝置，都需要工程人員的參與，而系統工程的重點在於：
◎持續性改善法。也可視為全面品質管理法。它採用全員參與的方式，運用品管手法，持續不斷地改善或簡化作業流程，以縮短工作時間、降低成本並提高品質。
◎信息工程法。利用現代化信息科技，同時運用系統分析方法，將複雜的投入產出關係界定清楚，進而提升作業流程的通暢。信息科技的連線作業減少了人工作業的傳遞延誤，而其自動化大量處理信息的能力，也可節省人力。
◎再造工程法。這是由美國麻省理工學院漢默（MichaelHammer）教授所提出的流程改造手法，正在風行全世界。美國的寶潔（P&G）公司和日本花王公司都運用這種手法來改善其物流作業。其改善流程的做法有：
◎整合分散於各功能部門的「作業」，將其融合為一。
傳統的管理者為提升效率，公司中大部分都成立了功能部門，其作業流程因而被分散在各部門審核，造成耗時費事的情況。但並非所有的作業都需專家審核，大部分的工作由一般人員來做即可，因此漢默教授建議，整合各專業人員的審核要點是成立「專家系統」，再由一般人員依此專家系統審核。超出此專家系統範圍的，才交由專家審核，如此就可以極大縮短審核時間，並大量降低人員成本。
◎以平行作業代替順序作業。
「時間就是金錢」這句話對一般企業來說，是再適合不過了，然而對於物流業者來說，則應改成「時間就是生命」。時間是物流業競爭的最佳武器，也是賴以生存的重要武器。因此，為了縮短服務時間，需把順序作業改成平行作業；例如審核顧客訂單與揀貨同時進行，或入庫、出貨同步作業。但由順序作業改成平行作業需要思維模式的改變，也可能需要打破部門本位主義才可實施。
◎跨越組織界限，與同業、顧客、供應商形成網路連結。
美國的寶潔與沃爾瑪是這種跨越組織界限，解決物流作業煩惱的典型例子。例如，由於紙尿片占空間，庫存成本高，若存貨低，則易引起顧客抱怨，同時也會影響銷售，因此兩個公司合作，沃爾瑪每天通過衛星通信，將分散各處的銷售點的銷售情形直接傳達給寶潔，寶潔則主動補貨。這樣一來，沃爾瑪不但解決了庫存與缺貨的問題，也取消訂貨作業，更不必預付貨款；而寶潔則經由其一流的物流作業，不但掌握顧客的貨品展示空間，也同時掌握了通路。經由實際的統計數字得知，寶潔的及時送貨率由94%提升到99.6%，而沃爾瑪的紙尿片銷售增長則達40%。
以上3種改善作業流程的方法，若以單次改善績效來看，持續性改善法效果最小，再造工程法效果最大，但就長遠來說，究竟孰優孰劣，還沒有理論證明。再造工程如要有效，必須全面改變組織架構、管理系統、企業文化等，所以其績效雖然高，風險也相應增大。
第三節物流中心規劃管理操作規範
物流中心的規劃設計，可分為下列四個階段：
第一階段：計劃準備階段；第二階段：系統規劃設計階段；第三階段：方案評估階段；第四階段：細部規劃設計階段。
這四個階段的步驟，見圖4-5。
插入圖（物流經營管理65頁）
圖4-5物流中心繫統規劃流程
一、計劃準備階段
1．制定規劃目標
物流中心未來的功能與營運目標，首先要明確制定，以便於資料的收集與後續的規劃需求。其營運目標應包含：
⑴新營運方式的制定。例如新增營運項目、服務的地理範圍擴大、補貨的時間縮短等，新的營運指標應根據公司的新營運策略重新制定。
⑵計劃預期時程。物流中心何時開始正式運作，計劃應適時安排好，將來規劃時應按照時程逐步進行。
⑶計劃預定的投資預算。投資預算在每個計劃中是非常重要的因素，規劃設計時，必須在可應用的投資預算內完成。
⑷最大營運量。物流中心每日的最大吞吐量、能存放的最大量是多少，必須告知規劃人員，作為設計物流中心的標準。
⑸人力運用策略。未來物流中心成立時，需計劃各部門所需的人員數，以評定用人成本，並評估自動化的程度，來決定未來的作業方式。
⑹使用年限。建築廠房所採用材料的預定使用年限，應告知規劃人員，並計算出每年的折舊等。
2．基本資料收集
資料收集的目的在於「對現狀的把握」，憑藉能掌握的資料，進行評價，以識別企業現有的「物流力」。必須把握的信息包括：
⑴物流網路。與物流中心有關的物流據點及服務區域、服務水準。
⑵服務據點。包括轉運站、倉庫、零售點，應在地圖上標明。
⑶服務水準。可以根據區域、路線或顧客類別來區分，分別調查現有服務水準，包括交貨期、缺貨率、送達時間等。
⑷配送工具。包括物流所使用的拖板車、貨櫃車、拖車、大貨車、小貨車等；同時也應依個別的路線、地區分析各種輸配送工具的便利性、確實性、迅速性、安全性、經濟性、信賴性等。
⑸作業成本。物流中心的成本科目，列舉如下：
◎土地成本：租金等。
◎建築物：折舊費、保險費、修繕費、租金等。
◎設備、工具：折舊費、租金、保養費。
◎其他：水電費、通信費、外包費、燃料費、盤損費、人事費、員工交通費等。
⑹投資效率。上面提到的土地、建物、設備等的利用率，也應充分掌握。
⑺物流量包括：
◎商品的種類、數量。包括商品特性、裝運方式、裝運尺寸、進出貨頻率、高峰流量等。
◎庫存。包含庫存量、庫存金額、周轉率、庫存期限、規則變動、不規則變動、季節變動、容積模式等。
⑻人員配置。人員配置可由物流中心的組織配置圖獲得，對現有人員的職責、教育程度、年齡、性別等應充分掌握。
⑼信息網路包括：
◎主從電腦在各物流據點的配置，並標明各階層電腦服務範圍、在線、即時的程度，同時表明何處沒有連線仍使用電傳或電話。
◎庫存登錄及貨品移送在資訊網路中的登錄程序。
◎接單、緊急配送的頻率及處理方式。
⑽作業時間。該項分析應以「以顧客的觀點來看交貨期」為分析信息基準，作業流程及其所需時間大概可分為：
◎由訂購到供應商交貨、上架。
◎顧客下單到揀貨完成。
◎上配送車輛到貨品上顧客貨架。
3．基本資料分析
本項分析的目的在於探討現狀問題，並與同行業做比較，現分述如下：
⑴現狀問題。物流中心的現狀問題，可由物流的服務水平方面切入，其中包括：商品品質、快速、簡單的手續等，而檢察項目則如下所示：
◎商品品質。其一是環境條件：溫度、濕度、光、酸鹼度、蟲害、塵埃等，檢查應改善的環境條件。其二是搬運情況：振動、相撞、壓力、加速度等，檢查如何改善搬運方法，減少搬運次數。
◎快速。即交貨期分析，如圖4-6所示，把從接單開始到交貨為止的細部時刻表明確化，看時間耗費在那一階段，作業瓶頸發生在何處，以便明確地提出改善方案。
插入圖（物流經營管理68頁）
圖4-6交貨時間的例子
◎手續的簡便。
⑵手段與方法
信息交換的手段與方法：
◎面對面訪問或配送時，使用的備忘錄、傳票、IC卡、符號識別卡等。
◎電話、電傳訂貨的傳票、表單、表格。
◎交貨是否有交貨計劃表。
◎電腦是否連線、即時或批量處理。
輸配送的手段與方法：
◎自用貨車或營業用貨車。
◎路線貨運、回頭車。
◎郵遞、快遞。
搬運容器：
◎是否使用輸送棧板、標準化容器。
◎棧板、容器的回收比率。
◎是否協助回收油桶、空瓶、空籃。
⑶與同業的比較
物流服務水準如果落後同業，則會導致銷售力下降，因此企業本身的物流批髮狀況，必須經常與同業做比較，並加以改善。對於競爭對手的物流服務水準，可在市場或顧客中，定期做資料收集、統計處理，以便比較。一般比較的基準分為：
實體條件的比較包括：
◎競爭公司物流據點的配置和其服務區域。
◎物流中心或物流據點內部的比較，包括空間大小、容積、設備、建設時期等。
◎由輸配送的便利性來看，包括道路網是否位於服務範圍的地理中心或交通中心等。
◎資訊網路的比較，包括連線、即時性與資訊服務內容等。
◎建築與用地是否有擴張性，建築物本身的安全性、方便性等。
軟體的比較包括：
◎最小配送單位量的限制。
◎接單的受理時間與緊急單的比較。
◎受理退貨的各種條件。
◎流通加工的深度與廣度。
◎交貨指定時刻的容許度。
◎輸配送人員對交貨條件的熟悉度。
企業形象的比較包括：
◎物流中心建築的外觀與周圍環境的景觀設計。
◎物流中心內部和設備顏色的調和度考慮。
◎工作人員的服裝儀容、服務用語的比較。
◎貨車的色彩、企業標識設計。
◎大眾傳播媒體刊物上提到的次數與評價。
二、系統規劃設計階段
1．規劃條件設定
經過對現狀的掌握、現狀問題點的分析、與同業的比較后，原有物流系統的弱點已被充分掌握，新物流中心的規劃條件就能設定了。一般新物流中心的規劃，分為以下幾項課題：
⑴增加營運能量。能量的擴充不一定是全面的增加設備或人員，主要是打破物流瓶頸。
⑵為了應付多品種、小批量、多頻度的物流環境，應規劃設置彈性化、智慧型的物流系統。
⑶配合企業的營運策略，擴增物流中心的功能或增建物流中心。
⑷服務水準的提升。這需要軟硬體、人員訓練的全面配合，也需要整合整個物流系統。
⑸為了解決人力資源的缺乏，應積極進行設備的自動化、電腦化。
2．地點選擇
在選擇物流中心地點時，必須考慮物流中心的計劃規模，其限制條件有：
⑴土地面積和使用限制條件。參見政府相關規定。
⑵收容物品的性質包括：
◎危險物品、環境污染物質的管制規定。
◎防溫、防濕、氣密性的作業成本。
⑶競爭條件。即影響服務水平、營運成本的條件，內容如下：
◎與供應商及顧客的距離。
◎交通便利性。包括物流中心與交通網的距離、附近的交通是否順暢、周圍道路的寬度等。
◎土地成本。各地地價不同，會影響土地租金或稅款金額，因而也影響了營運成本。
⑷基礎條件包括：
◎勞動力是否充足，是否易於招聘，通勤條件如何。
◎基礎建設如水電、道路、電訊設施、排水系統是否完備。
◎電腦化作業的，包括軟、硬體的支援是否充分。
⑸自然條件。考慮設置地點的氣候、溫濕度、風向、鹽分、地震、地質情況等。
⑹行政條件。包括當地政府的行政效率、產業政策與獎勵優惠措施等。
3．建築物與設備規劃
建築物流中心時，可按「物流中心建築注意事項表」逐一商討設計，其要點分別說明如下：
⑴位置。參考前段物流中心的地點選擇。
⑵方向。考慮當地的風向、日晒等，影響物流中心作業動線的因素，都應考慮到。
⑶整體構造。物流中心的建築構造上，一般可分為單層和多層兩種形式，基於搬運物品方便的考慮，單層式是較好的選擇，其優點是建築費用低，柱子較少，易於作業和規劃。但在市區內，地價昂貴，為求較高的土地利用率，採用多層樓房式較經濟。
一般建築物流中心可分為鋼筋混凝土和鋼結構結合彩色鋼板兩種方法。鋼筋混凝土式，其優點是使用年限較長，不易損壞，其缺點是建築費用昂貴。鋼結構結合彩色鋼板方式，因型鋼最大長度約13米，所以廠房高度超過13米時，必須焊接使長度增加至所需的高度，其優點是建築費用較低廉，建築容易，其缺點是使用年限較短。
⑷屋頂。屋頂建造最重要的是考慮材質、結構設計與造形設計。屋頂主要的功用是防止日晒雨淋，因此，所選擇的材料必須注意耐久性與透光性。屋頂與建築物必須接合緊密，能應付颱風的侵襲，至於屋頂的造形，除了結構設計的考量外，也要配合物流中心的整體視覺美感來建造，並應考量當地的風俗信仰和建築特色。
⑸房梁與地面。梁的方向、大小與柱的方向大小，都會影響地面面積的利用，甚至會影響到作業程序。
通常梁、柱的大小是依建築物高低，經過結構計算得出，因此在廠房設設計時，必須注意這個問題。
樓層高度以梁下至地面距離為設計基準。一般需考慮堆高機的最大揚程並加上貨品的高度，再加上堆高機作業時的寬裕以及照明、水管、電線的空間，大約需要5米以上，堆高機的作業才會方便。
地板荷重是依據物流中心所儲運的物品與作業區域的不同而設計規劃的。包括：
◎辦公室300kg／m2
◎服裝300kg～500kg/m2
◎雜貨500kg～1t/m2
◎飲料2t/m2
使用堆高機時的計算方式：
P＝（堆高機重+裝載最大荷重）÷（相等負荷面積×2.5）
地面表面處理通常是塗上樹脂的無縫地面居多，然而在使用堆高機及AGV（無人搬運車）時，由於剎車的緣故，使橡膠輪胎與地面間產生摩擦，造成地面變黑且樹脂容易脫落，十分難看，所以使用堆高機時，最好使用金鋼砂地面。同時為防止雨水滲入，地面高度必須比外面地面高20～30cm。
⑹側壁。窗戶與門的數量、位置、大小應依據實際需要而設計。最近建設的物流中心的冷暖氣設備都很完備，而且也很明亮，因此窗戶與門的設計應針對溫度、濕度、隔音等來考量。
所以，窗戶只有在較高的位置設置橫長型的窗戶；但在流通加工場所等人較多的地方，採光以可看見外面的窗戶為標準。至於天窗的設置，要注意是否會提高室內溫度，不要為了節省電燈費用，反而提高了冷氣的花費。另外，門的設計要考慮到貨物進出和工作人員進出兩個因素。至於外牆部分，同樣以溫度、濕度、隔音來選擇建築材料。
⑺柱。柱間隔以以前的技術，範圍僅能容許在40～50m，但最近日本清水建設的新技術可以達到80m左右。一般來說，梁的厚度為柱間隔的1/10左右。在1000平方米到1500平方米的平倉庫的柱間隔為25～30m，若是1500平方米以上時，則為30～40m。柱間隔的決定也必須考慮卡車停放台數而加以計算的，若按小車寬度1.7m，大車2.5m考慮設計時，鋼筋水泥的柱間隔多為7～8m，而平屋則多為9～10m。
⑻卡車月台。在物流中心作業中，卡車的運輸配送佔有相當大的分量，在卡車停放區的規劃上，大致可分為直角方式、平行方式及角度方式（15°～60°）等3種。即
◎直角方式：是一般最常見的方式，由卡車後面上、下貨，但是卡車的迴轉空間是3種方式中最大的，不過其可停放車輛數也最多。一般而言，11噸車的迴轉空間約為22m，而3.5噸車的迴轉空間約為13.2m左右。這種方式常常被規劃為月台作業方式。
直角方式（11噸車貨台長9.7m）
直角方式（3.5噸車貨台長5.5m）
◎平行方式：是由卡車的側面來上、下貨的方式，一般均沒有被規劃為月台作業方式。雖然這種方式利用空間較為經濟，但是同時可停放的車輛數也較少，其所需空間約為7～8m左右。
◎30°方式或是45°方式：這種方式也是由卡車後面上、下貨，是屬於以上兩種的綜合方式。空間需求大小介於直角方式與平行方式兩種之間。
在規劃月台時，必須注意高度，尤其會隨卡車的噸數及廠牌的不同而變動。另外，入庫卡車與出庫卡車的噸數大小也不同，入庫卡車較大（約6.8噸以上），而出庫卡車受到市區交通規則的限制而較小（約為3.5噸以下）。所以在規劃時，為保證流程順暢最好把入庫區與出庫區分開，同時也要兼顧月台高度。一般卡車車台的高度如下所示：（僅供參考）2噸車——800mm左右；3.5噸車——900mm左右；6.8噸車——1300mm左右；11噸車——1400mm左右；貨櫃車——1400mm左右。
如果按照卡車實際高度規劃月台時，要看使用哪一種卡車較多，再決定其高度；另外，因為卡車的高度在有貨時與沒有貨時的高度不同，因此必須使用輔助的銜接板，或是油壓的升降平台來調整，否則使用月台也不盡理想。而在月台與地面之間，必須考慮堆高機上下的斜坡走道，使其利於堆高機上下作業。一般寬度為2m，而坡度為1/10，也就是1m高度斜度長為10m。
⑼其他。換氣部分的設計應與空調設計一起考慮。月台的照明最好與家中照明相同，約為100lx。
⑽作業區別照明度為
◎收貨場100～200lx
◎數量檢查200～400lx
◎品質檢查300～500lx
◎揀貨區200～300lx
由於作業者的高齡化，視力有逐漸下降的趨勢，作業場所最好比以前明亮，因此，最少需要200～300lx，同時料架上的表示數字、文字（或傳票上的數字、文字）越大越醒目越好。照明燈具必須要配合貨架的布置來裝設，且照明度與距離成反比，因此應儘可能把燈具安裝在較低的地方。
此外，還必須考慮雨棚的設計。雨棚在入、出庫區所扮演的角色舉足輕重，尤其在沿海地區，要做良好規劃以防雨季來臨造成作業上的困難。一般雨棚高度為4.5m以上，而長度為5m左右，若地勢風力強勁的話，必須視情形再加長，若有使用海鷗式車篷時必須更高，約為5.5m以上。
4.整體布置設計
本項規劃主要是估算各項作業區域的大小，包括進貨區、儲存區、揀貨區、出貨區等，並按照各區域間的作業關聯性，來決定各區的擺設位置。一般規劃時遵守如下原則：
⑴作業流程原則。由入庫開始到出庫為止，各項作業必須能按順序處理，以減少中間不當的搬運或停頓所產生的浪費。
⑵整合原則。商品、人、設備之間能有整體性配合，以方便作業。
⑶彈性的原則。布置必須能適合高低高峰的揀貨配送作業，也能適應季節的變化和商品的調整。
⑷管理簡易化的原則。管理監督容易，各項作業最好都能目視管理。
至於各項作業空間的估算，可根據下表（表4-5）來計算。
表4-5作業空間估算表
插入表（物流經營管理76頁）
三、方案評估階段
方案評估階段中主要是做方案的評估與選擇，通常，規劃要有數個方案，完成後應依原規劃的基本方針，以及原規劃的基準，如預算、可能完成的期限、效益等加以評估，選擇最佳方案。最常用的評估法是計算各方案的投資金額以及經濟效益，以「數字」作為選擇的基準。
物流中心的規劃千頭萬緒，各方面的考慮都要很周密，因此建議，真正從事這項規劃時，應採取團隊作業方式，由管理、建築、機電、資訊、物流等各方面的人才組成規劃團隊，互相彌補彼此間專業知識的不足。在規劃進行中，應有專案的進度管制方法，依照規劃進行，以確保規劃的品質。規劃完成後，規劃者也必須跟著進入規劃的實施階段，千萬不要更換人選，以免執行人員與規劃人員產生認識的不同，失去原先規劃的意義。另外，規劃與執行難免會有些差距，執行中的困難度也相對較高，這時規劃人員也需結合實際情況來修改計劃，以利於工程的進行。
第四節企業物流規劃管理操作規範
在策略規劃中，通常有一個策略計劃作為依照的根據，它的期限較長。策略計劃還包括戰術計劃或作業計劃，其期限較短，而且計劃較周詳。在規劃時，經理人應考慮各種可能的環境變化、風險及機會情況，並擬訂對策；規劃也可作為「標杆」，拿來和競爭對手比較，同時也可作為公司和個人的績效評估基準。現將建立物流策略的程序說明如下（如圖4-7）：
插入圖（物流經營管理78頁）
圖4-7建立物流策略的程序
一、選擇目標市場
要將物流策略規劃與公司的目標結合時，市場規劃是一個聯結點，物流與營銷必須緊密結合。目標市場的評估與選擇，需考慮下列因素：
⑴誰是顧客?為什麼買?什麼時候買?在什麼地方買?
⑵顧客用什麼方式購買?
⑶需要提供哪種服務?
⑷競爭環境怎麼樣?
這是一般企業選擇目標市場的方法，專業的物流公司也可應用這種方法定位自己的目標市場。由於社會生活形態的改變，目前在國內外已有很多專業的物流公司利用這種改變，結合物流快速的服務網路，創造諸如以販賣特別產品、書籍等的販賣物流；或經營快捷運輸服務、行業接送、文件保管等的速度服務及便利服務業務，形成新的物流事業發展策略。
二、選擇通路
通路的作用包括買、賣、流通加工、承擔市場風險、提供市場信息等，負責上述功能的組織，不管是內部或外部單位，全都是通路的成員。通路的長短和營銷策略有關，例如採用「拉」（pull）的方式，運用廣告宣傳直接拉顧客，那麼通路可以縮短；但若利用「推」（push）的方式，由批發商、零售商將產品推介紹顧客，則通路便會拉長。不管使用哪種營銷策略，選擇通路時，需考慮物流之成本與物流架構，因為它會影響通路的有效性。目前也有企業以讓物流從業人員工作豐富化來提高顧客滿意度，進而掌握流通通路；例如可口可樂日本分公司的配送人員，主動幫助超級市場搬運貨品上架，並使其排列整齊，使送貨員成為超市最受歡迎的人。在實際作業上，物流作業的送貨頻率、準確性、前置時間等，都會影響顧客滿意度，進而影響通路的掌握。
三、選擇通路結構
通過結構會影響配送與溝通的速度與一致性，進而影響營銷成本，所以在選擇通路結構時，應詳細評估其潛在的獲利性。
有很多種通路結構，有些地區可以直接賣給零售商，有些地區則必須通過批發商才有辦法。同樣地，選擇通路結構時，必須要把物流因素列入考量，最近物流技術的發展，特別是物流中心的建立，加上電腦通訊科技的發達，通路的架構已被物流重新塑造，物流中心的成立可以減少批發商、縮短通路、降低流通成本，並增強企業競爭優勢。
四、制定物流策略計劃
制定物流策略計劃時必須考慮：
1．製造
對於每一個工廠的產能與生產計劃，都應了解清楚，當生產地點分佈多處時，應考量物流成本與生產成本的組合，使其總成本降到最低。
2．行銷
由行銷部門得知產品線的發展計劃、產品的促銷計劃、每個月產品的預期銷售量、顧客的服務策略等。尤其在計劃顧客服務策略時，一定要了解顧客的類型、交貨的方法、交貨的時間、產品的取代政策等，以方便制訂庫存水準、配送政策。
3．財務
財務會計方面的成本資料，被用來做效益分析，財務來源也決定庫存、設施和設備的投資策略。
4．後勤作業
後勤作業應提供現有的後勤網路、配送中心的能量，及配送、儲存的成本等。
在收集了上述資料后，物流策略計劃應包含：
⑴目標：顧客的服務水準及個別產品的運送成本等，並詳列其改善目標。
⑵描述主要的物流方案及其作業計劃，例如顧客服務方案、儲備計劃、輸送策略等，並應說明其相關的成本和實施時間。
⑶預測所需的人力和物資。
⑷描述物流策略對企業利潤、顧客服務的績效，以及對企業其他部門的影響。
五、建議推動構架
⑴選擇推動成員
物流策略是整合營銷與製造功能的策略，所以推動成員除了物流部門本身的運輸、倉儲與管理人員外，還應包括營銷、財務、製造等部門的人選。
⑵成立推動委員會
成立委員會的目的在於以全公司的立場來推動物流策略，所以成員應該是各部門的高級主管，以便各項策略能充分溝通協調。委員會可以是非正式組織，在推動策略過程中可以建立專案小組，例如物流效率改善小組、物流信息系統專家小組等。
六、檢查物流策略
由於環境變化迅速，企業經營策略也會隨之改變，物流策略必須能隨時調整。通常檢查物流策略有效性時會考慮以下幾個因素：
⑴顧客滿意率
⑵物流效率和成本
⑶資產利用率
⑷競爭優勢
實際考察物流策略成效時，可外部訪問顧客、供應商及經銷商來確定物流績效，也可內部訪問企業營銷、物流、財務等部門人員，並參考相關績效指標，確定內部物流執行績效。根據檢查結果來確定是否調整物流策略。
第五章物流信息系統管理規範
第一節物流信息管理基礎
一、信息在物流中的作用
⑴在物流中心的運作中，物與錢運轉的脈絡，其實依靠的就是一套有效的管理信息系統。自商品的訂購開始，訂購部門即需了解以下信息：現有的庫存量、已訂購的數量和預測客戶需求的速率。這樣才能以最小的庫存來滿足客戶需求，任何的信息不暢或錯誤，都會造成積壓庫存或是缺貨。
⑵在儲存管理方面，更不可一日或缺，從商品入庫就要明確每個棧板的存放位置，揀貨前需要知道每種商品本次揀貨的總需求，目前貨架上的數量，並計算出需補貨的品項與數量，否則揀貨時遇有缺貨，就會大大減低揀貨的效率。在配售方面，業務員在接受客戶訂單時，必須立即清查手中尚餘數量，以確定是否可滿足客戶24小時送達的服務原則，若有缺貨，也應立即告知客戶，何時會有貨，何時可送達，這些動態的經營管理運作的指令，都需要有效的信息系統支援。
⑶各個階段的信息輸入與需求，表現為可見到的各種表單或指令，或是條碼的輸入等。而信息系統的設計、上線與實際運轉，卻不那麼簡單，其中包含檔案的劃分與設計、資訊處理的順序與時機，效率的分析、資料的保密、安全與備份，各項管理支援所需的分析。可以說，物流中心運作的順暢與否，信息流的有效運行是先決條件。物流中心所處理的商品，少則數百項，多則數千項，其信息僅僅通過人和表單來傳遞，是絕不可能實現的。所以在物流中心的規劃中，一個合理、完整而有效的信息系統規劃，是絕對必要的。未來物流中心的競爭，是建立在信息系統之上。
⑷物流中心信息流的處理，遠比物流與資金流困難和複雜，物流與資金流的運轉是有實體可依循的，而信息流的處理比較抽象，且其績效也不易有明確的指標來衡量。在物流與資金流中有許多指標比較好衡量。在物流與資金流中有許多指標，如：存貨周轉率、儲位利用率、帳款回收時間等，可比較其改進程度，也可與其他同業相比較。在信息流方面，各個公司處理方式均不相同，什麼是好的信息系統，也沒有明確的定義，勉強找出一些指標，如信息錯誤率、死機率等，好像也不能完全表示出信息系統的績效；同時信息流的處理，還有另一個較困難的地方，即當系統軟硬體選定、開發、上線后，若出現錯誤，調整、修改就比較困難，因為信息系統的運作牽涉到人員的訓練、處理的習慣和各個單位間的配合，所以必須以較長遠和詳盡的眼光做信息系統的規劃。
二、物流信息系統的結構
⑴流通業因為本身並不生產任何產品，僅是處理商品過程中由生產者到消費者中間這一段通路。其流程的長短、效率的重要性不言而喻。以某一商品為例，我們觀察從生產者運出到入庫、出庫、揀貨、配送到到達消費者手中的過程，處理動作所花的成本及時間，即可找出目前功能式組織管理方法的缺點。而了解了物流與資金流后，再觀察配合此物流及資金流的相關信息的處理和報單，便很容易找出目前信息流中不順暢的地方，這樣我們可很清楚地可以反推出，建立信息系統主要的目的是在有效地處理資訊流，最終的目的是在維持物流及資金流的暢通，所以，在作物流中心信息系統的規劃時，一定要以流程的角度來看所有的工作。
⑵截至目前為止，絕大多數企業仍是金字塔形、功能式的組織，引入電腦化的單位，一般是某些較急迫需求的單位，而並未從整體的流程來考量，其間產生的許多問題與困難，也就不難理解了。尤其在各單位均有信息系統后，想要整合它們，更是困難重重。所以在信息系統規劃時，就要考察如何以流程的觀念來改造現有的功能式組織，尤其是在流程跨越各個不同單位時，應注意其連貫性，不能有任何連接不暢或含糊的地方，這樣才能保證將來系統的正常運行。
⑶圖5-1提供了一個模的架構，在中間物流部分，是大家所熟悉的目前多數物流業組織及功能劃分的方式，在低、中、高層部分，是各自的職責，在低層管理部分，是將物流所需要的處理劃分由許多單位來管理，自訂貨、報關、到貨、入出庫、加工、接單、揀貨到派車，按各自的功能將物流動線切割而成，所謂的上層管理，就是將下層幾個單位合併成一個大單位，由一位經理人負責，有的公司即按功能來分割利潤中心，高層主管負責政策或原則的制訂及績效的評估。本來在這種組織結構下，如果大家分工明確，合作一致，不應該有太大的問題，但運作一段時間之後，由於部門間的工作不是那麼容易將每件事都能夠劃分清楚，自然而然產生許多中間地帶，各單位推託的結果，使得整個流程不順暢，怨聲不斷，組織效率自然日漸低落。
插入圖（物流經營管理85頁）
圖5-1物流經營管理及信息系統運作架構
⑷從資金流與信息流的角度來看，工作劃分的方式截然不同。在資金流方面，最基本的是會計系統，它記載所有與交易有關的帳目，通常分為普通會計與成本會計兩大項，有了基本資料后，可針對各項開支與績效考評，由計價管理、應收帳款管理及利潤中心管理。由於所有的金錢出入都要記帳，所以資金流方面，會計有完整的記載，不會有爭議，其他單位僅提供各項憑單，或協助收帳，責任明確；而高層主管所需的通常是管理會計或財務管理的分析資料，如圖所列現金流量分析、投資報酬分析、財務結構分析等工作，一般均由財務部門掌管。在信息流方面，會有各種不同的看法與作法，因為信息流其實是支援資金流物流的支柱，其間的關係非常複雜，牽涉到不同單位及人員會有不同的做法與認知。
⑸信息流的結構與工作一般可分為三類：
第一類是作業性的工作，包含資料處理、系統開發、維修等；
第二類是有關係統的整體性，包含網路管理、系統安全、主從式架構規劃及未來EDI的連線作業；
第三類是決策性，即信息系統支援管理決策的部分，包含模式庫建立及管理、專家系統開發、效益分析、策略性資訊系統的規劃等等。
由作業性到決策性，所有的作業項目，均需考慮物流、資金流的整體需求，所以在圖中，信息流的部分是以縱向來區分，若將圖中物流、資金流和信息流三面結合成一個金字塔，即形成物流業整體，而大多數的狀況下，我們只注意到物流由功能來區分的那一面，因此，即使在推動信息系統的開發或維修時，依然根據功能式組織的區分，由不同的信息人員來支持不同的單位，但缺乏整體流程考量，可能不利於以後的整合。
在圖中，我們已很清楚地看到，信息流與物流兩個方向的不同。有了這樣的觀念與架構在頭腦中，信息系統的規劃與執行單位的協調與相互配合，應比較容易進行。
三、物流信息系統的特點
各個不同業態的信息系統都有不同的特性，如：證券交易所的信息系統對可靠性的要求就非常高；銀行的信息系統則對可靠度及死機后的恢復性要求嚴格，絕對不能漏失任何一筆交易，物流中心的信息系統也是這樣。在流通業，基本上是以服務客戶為主的行業，對本身各項商品狀態的掌握與客戶需求信息的提供，都是首要考慮的因素。一般而言，物流業的信息系統，具有下列較一般系統不同的地方。
⑴動態的信息
物流中心的信息系統，除了正常提供各種商品的庫存量、配送時間、價格、已訂購商品等信息，最主要的功能是希望隨著營運狀態的變化，隨時提供最新信息。例如：接訂單時，除了要有庫存資料外，還要扣除已接受但尚未揀貨的數量，再加上下批次揀貨前可能的到貨數量，來決定是否有足夠的數量提供新訂單，最好還能預估下批次揀貨的時間、總重量與材料，配送車輛的載運能量是否足夠，以計算出訂單的可能送貨時間，甚至通過無線電話或是全球定位系統GPS，隨時掌控每輛貨車的位置，這種高度動態性的要求，並非一般管理信息系統所需，但在物流中心，這正是提供客戶完整而即時的服務的關鍵所在。
⑵密集的信息收集
在物流中心，針對商品的移動與處理，每一步驟都要有記錄，也就是前面所說的控制點。如：大家熟知的DHL或聯邦快遞，自收件后即通過條碼一路記載其位置狀態，任何時間客戶詢問均可回答出文件在何處，何時可送到，而不是僅知道在遞送中。物流中心的營運也是這樣。信息系統應能追蹤每張訂單目前的處理狀態，和未來所需的處理時間，以便回答客戶的詢問，並精確地掌握送貨時間，以滿足客戶的需求。
⑶經常使用模型
一般的信息系統通常僅將交易資料作成一些報表，很少在作業研究上應用數學模型，如：線性規劃、動態規劃、最小路徑、系統模擬等，但這些對物流中心的日常營運卻十分管用。例如，儲位管理中提到，每一商品棧板的擺放位置，都要考慮該商品客戶需求的頻率，經常需要用到的，應放置於靠近出口處，使吊車取貨的平均行走距離或取貨時間最短，但因商品不停地進出，訂單到達與需求量都是隨機的，所以必須用數學模型來統計分析目前的狀態，以決定每一商品棧板的最佳擺放位置，碰上商品數目變更，或訂單狀態改變，均需不停地調整。
另外如揀貨時間的預估、各訂單包裝材積的預估、配送車輛路線的彈性調度，都不是人力可以判斷。而良好的數學模型與電腦快速的計算能力，能在事前做一些模擬計算，以減少誤差。基礎模型的建立與使用，是物流中心信息系統中能夠直接支援第一線決策，達到提升效率的手段之一，這與一般信息系統在支持高階管理決策時才使用模型預測與分析的作法截然不同。了解了物流中心信息系統的特性后，在信息系統規劃、開發與上線，甚至維修上，均可作較為妥當的設計。
⑷信息的詳細性
在物流中心的日常營運中，各個管理階層都需要詳細的信息來作決策，不像大多數信息系統對高層管理人員僅提供匯總的資訊，如銀行各分行對總行僅提供存放款總額，總行各層管理者也不需要知道分行中各戶頭的進出情形。可是在物流中心，絕大多數的情形下，管理層均需要了解到底哪種商品缺貨，或是哪條路線送貨延誤、哪個客戶對訂單有抱怨，知道了真正的原因后，才能採取改善的方案，對每個客戶而言，每個項目、每張訂單都很重要，所以物流中心匯總性信息，如：儲位空間比較、24小時訂單送達率等，則是在分析長期經營策略時才有用途。
第二節物流信息系統的開發與評估
一、物流信息系統的規劃
在信息系統規劃階段，尤其需要高度的想像力及預測能力，再加上周密的分析，才可減少意外的發生。規劃既然如此重要，在物流信息系統規劃時，應注意的原則如下：
1．確立信息系統的策略目標
我們知道在物流業的經營中，流通的效率是競爭的重點，也包含庫存的周轉率、送貨的即時與準確度等等，這些目標的達成，都要靠信息系統的完成，而信息系統的開發到上線又不是一朝一夕之功，所以在開始規劃物流信息系統時，即應充分了解企業的策略目標——在未來的5年、10年中，希望創造的競爭優勢，其中有哪些部分是要靠信息系統來完成的，另外一方面要掌握最新信息科技，即是否能利用新的信息科技創造出新的競爭優勢。這一點非常重要，因信息科技有高度的排他性和替代性，比如：客戶使用某一系統后，除非其他系統能提供顯著的差異，否則客戶通常不會更改習慣，例如，花旗銀行提供信用卡有全球提款功能，其他銀行信用卡若不能同步配合，則客戶流失后就不易再爭取回來；快遞業的聯邦快遞在美國各大學設立收件櫃后，也立即提升服務效率及形象。其次，信息科技的替代性是迅速而且完全的，如：個人電腦的桌上排版軟體，將中、英文打字機完全取代，中文語音輸入成熟后，也將使大多數熟悉中文輸入法的人，一夜之間無用武之地。由以上的例子得知，未來企業在利用信息科技及信息系統所提供的服務與競爭，已不再是單純的成本或售價的競爭，將會嚴重影響到企業的生存。
我國的物流業已展開激烈的通路競爭，以往由生產廠商主導行銷的時代，轉為由通路主導行銷的時代。除非是非常熱門的產品，否則生產商或代理商通常都要付出不少廣告推廣費用，才能使其產品與消費者見面，而沒有掌握通路的代理商，其代理權很容易被取代。連鎖店、量販店及未來的購物中心，已將原來的零售店與生產者的利潤剝奪殆盡，街頭急速減少的零售店與急速增加的連鎖店，就是最明顯的結果。
在了解了這10年商業行為的轉變與激烈競爭之後，最重要的是，本世紀開始時，物流業的競爭策略是什麼?它與信息系統的關係又將如何演變?這才是今天物流業規劃信息系統所關心的問題。展望未來，目前各國全力地發展與架設的信息科技架構，如信息基礎建設（NII）、互動式電視（VOI）、光纖網路的普及、聲音影像科技的日趨成熟等，都會對物流業造成顯著的衝擊，最明顯而可能發生的例子，如流通業的配送對象會直接延伸到每個家庭而非商店，當大多數標準化產品都利用家庭購物系統及銀行直接轉帳，對物流業配送的方式會立即產生下列的影響：
⑴訂單量急速增加，而每張訂單的訂購數量減少，品項增加。
⑵指定送貨時間，以配合家庭作息，苛刻的配送條件，使得配送工作更難處理。
⑶決策支援模式的大量需求，因為人已經不能處理大量的信息，只有靠電腦系統來排定揀貨及配送的最佳方式。
⑷更微薄的利潤與更激烈的價格競爭，不僅是因為零售業的轉手加價消失，消費者更可由信息系統上輕易的貨比三家，甚至信息系統可提供自動找尋出同品牌產品中價格最低者。
由此可見，現在信息系統的規劃者，不僅要有信息方面的知識、業態方面的了解，更要有預言家的能力。
2．企業業務目標的選定
就是決定企業想要從事業務的範圍。未來不可能有企業再從事全方位的競爭，即使是同一行業，也會有所區別，在物流業也有如冷凍類、乾貨、一般食品、生鮮類等等的選擇；還有營業對象的區別，如依地理區域分北、中、南區，或僅為自己的關係企業送貨；或接受一般零星訂單。由營業對象、範圍等的選擇，可以決定信息系統所要處理信息的範圍，例如網路的大小、商品項目的多寡、每日預估交易量等，均可大致推算出來，後續各項信息系統的設計與評估，才能依序進行。
3．組織與管理方式
由流程及企業再造的角度來看，規劃信息系統的同時，必定要先考慮信息系統對組織結構產生的衝擊。換句話說，未來的信息系統，是在新的策略觀念、新的環境下運作，它和管理方式進行最佳配合，以充分發揮競爭優勢。以往的組織是由上而下指揮，員工除了例行的工作外，通常都在等待上級的指令，但在《ReengineeringtheCorporation》這本書中清楚地指出，未來的公司必須建立起「思考文化」，就是站在第一線與顧客接觸的員工，在工作環境中，不僅有權作決定，而且有足夠的訓練基礎與信息準備，來幫助作出正確的決策。在新一代的信息系統中，信息不再是由下而上彙集，提供管理者作決策，而是橫向且面向第一線員工，它被輸送到最需要的地方，立即作決策，以滿足客戶即時的需求。該書也提到，若是缺少信息科技，任何新的作業模式、新的流程或是向下授權員工的決策，都不可能成功。由此可見，未來信息系統與組織架構及管理方式間緊密的關係；換句話說，未來流程與組織的設計，要視信息科技進步的程度而定，而新的組織與管理方式，其所需要的信息如績效評估等，又決定了當時信息系統的設計或修改需求。
4．整體考察流程
有了策略目標、營業範圍與新的管理架構等原則與目標后，即可開始思考流程的運作。信息系統的規劃人應靜下心來，利用想像力，仔細思考每一個流程的完整性及可改造性。完整性考慮就是找出每一個流程運作的每一環節，是否有銜接不順或信息不暢通的地方；而可改造性考慮的是，是否有其他更短、更有效的流程，可以縮短時間，節省開支或提升服務水準，至於如何去除分工時代的種種弊病，更是考慮的重點。
以往分工式的組織，每位員工只做份內的事，沒有人去思考整個制度及系統的運作情形，信息系統的規劃及分析人員，訪問了整個組織后，往往會發現系統中有許多盲點與灰色地點，使得信息流程圖畫不出來，為了使信息流能連接起來，必須花非常多的時間來協調各單位，互相配合。新一代的信息系統規劃，從過去由使用者提出需求，再整合分析設計系統的方式，逐漸修正為信息系統的規劃者配合策略目標來主導流程的設計。通過這種方式，能很大程度地改善系統的整體性。
具備上述四個抽象的思考原則與方法后，在進行實際系統開發前，要先解決過度性的問題，即由前瞻性思考方式所產生出來的系統與現行作業的差距，再思考如何規劃一個過渡的計劃，使組織的調整與新系統的開發及人員的再訓練密切配合，平穩地轉變，以逐漸發揮新系統的效能。目前在信息作業中，許多公司都以非常快的步調來調整組織與組織結構，以適應信息業的快速變遷與挑戰，有些公司調整組織的周期已短於一年，可以想象其間變化的快速。但在其他行業，雖然沒有立即調整的需求，但已漸漸感受到快速變遷的壓力。
二、物流信息系統的開發
在我們了解未來物流信息系統的開發前，必須先行深思許多策略、流程、理念與邏輯方面的做法與原則，這與以往大多數應用系統開發的方式有些不同：以往是由使用者提需求，再與系統分析師商討，畫出系統流程圖，再做檔案劃分、屏幕及報表設計，其間與使用者反覆商討，不同系統分析師對系統的設計也有不同的看法，經過漫長的時間所開發出來的系統，也會遭到多數使用者的批評及大幅度的修改，在不斷地爭議之後，使用者及系統開發者之間會停止溝通，以書面的修改申請單及回條來決定一切事情。這種情形以往大多數開發系統的人都遭遇過，它的原因大多是：
⑴系統開發者對要開發的系統並無深入的認識，大多數的人都抱著使用者要什麼，我就做什麼，自己也沒有深入了解行業特性及整體性，等到系統已開發了一段時間，才發現整體性有問題，必須做結構性的修改，系統開發人員的經常加班、開會，也就不是怪事了。
⑵在分工式的組織下，使用者根本提不出一個完整的需求，且不同的人辦同一件事其看法與需求也不同。等看到實際系統時，又會有一大堆以往沒想到的問題，使系統開發者疲於奔命。即使是看到雛形系統后，所提出來的問題，仍是偏向作業面的，對於系統整體的運作無法掌控，必須要等到實際運行后才會發現。
針對上述兩點，追根究底是在整個開發過程中，無人先考慮整體流程、每一步做法的原因。所以在開發物流信息系統的時候，根據前述的原則，開發的方式應做些調整，建議按以下步驟進行開發：
⑴規劃
根據規劃的原則，先搜集各項現有的法令、守則等，由策略性思考得到架構，再作詳細流程的規劃，並以高層管理者的經營理念、理論上及實務上的眼光來探討如此規劃的原因。這樣或許會與現況及使用者的看法有所差異，但至少提供了一個未來理性溝通的基礎。
如果系統規劃者的規劃與想法都不能說服自己，就更不要談讓使用者接受了。
⑵分析資料的輸入與輸出
根據規劃好的流程，分析其間資料的輸入與輸出能否配合未來使用與管理績效的評估。這包含了資料輸入點及內容、管控點的安排、資料輸出和需求點及其內容，其間有無時差問題。
⑶分析新系統的信息需求與現況的差異
具體內容包括資料搜集是否有困難，若有新增資料，其原因是什麼，用途是什麼，希望達到的目的是什麼。
⑷與使用者溝通
有了前述完整的準備，再與使用者溝通，先說明此前瞻性規劃的來龍去脈，讓使用者了解未來而非現在會面對的挑戰，這樣的構想與解決辦法，在實踐上可行性如何，有哪些不妥且需要修正的地方，理由是什麼。這項溝通的目的，一方面是吸收使用者在實踐上的經驗，使用戶有參與感，另一方面是希望在系統開始運行前，每一個人都知道公司要做什麼及其在整體系統中的定位。在反覆地溝通中，會使每個人的看法與系統目標逐漸趨近而達成共識，對未來系統效能的發揮會有一定的幫助。
⑸做出雛形，以利改進
利用先進設備，儘快做出雛形，讓使用者看到實際的系統，再提供改進的意見。目前由於應用工具的進步，編寫程序的時間大幅減少，對於系統的開發有很大的幫助。
由上面的討論，我們可以看出未來信息系統的規劃與開發，其重點都集中在人的思考與理念方面。流程革命與改造企業的動力，已使信息系統成為企業經營舞台的焦點，尤其是服務業，未來的衝擊將會最大，而信息系統的快速開發、上線及調整，將成為經營成敗的決勝點。
三、物流信息系統的評估
資訊系統的效益評估並不容易，可以分成幾個方面來討論。
⑴信息是否需要系統，成本效益怎麼樣。在這方面，目前爭議已較少，因為信息系統所能提供的服務及競爭力是不容置疑的。
⑵不同信息系統的評估。例如，自行開發或買套裝軟體，或不同套裝軟體間的評估。作評估之前有幾個應考慮因素，如：時效性、可靠度、成本、易學性及維修難易、擴充彈性等等，因各個企業的需求而不同，在我國還有中文處理及中文碼的選擇問題，目前都沒有標準解決方式，唯一需注意的是，最好在選擇前，多參考幾家已實際使用過的廠商的情形與意見，因為信息產業競爭激烈，大多數產品在未成熟前即已上市，再利用使用者回饋的意見來改正產品的錯誤，所以選擇一個全新的產品會有較高的風險。
⑶信息系統與硬體的配合度，雖然每一個信息廠商都強調通透性與相容性，但其配合度上仍有相當差異，如：網管軟體、網路協定、作業系統、驅動程序、網路卡、中文卡、印表機等軟硬體間的配合，仍需注意。這方面的問題，不是一般使用者有能力解決的，要儘可能避免這種問題的發生。解決的辦法最好由一家廠商負責或先參考其他現有系統的運作配合情形，先行測試，也是一條可行之道。
目前對信息系統本身的測試有一些方法，但對效益的評估，因牽涉許多主觀的認定，仍無一致性的作法。
第六章物流信息管理制度與表格
第一節物流信息管理工作流程
一、物流信息系統構造圖
插入圖（物流管理職位工作手冊208頁）
圖6-1物流信息系統構造圖
二、物流信息流動圖
插入圖（物流管理職位工作手冊216頁）
圖6-2物流信息流動圖
三、物流信息系統聯繫示意圖
插入圖（現代物流和生產管理制度與表格精選287頁）
圖6-3物流信息系統聯繫示意圖
四、物流電子商務化工作流程圖
插入圖（物流管理職位工作手冊216頁）
圖6-4物流電子商務化工作流程圖
五、採購子系統與其他系統的關係圖
插入圖（物流管理職位工作手冊217頁）
圖6-5採購子系統與其他系統的關係圖
六、倉庫作業流程圖
插入圖（物流管理職位工作手冊218頁）
圖6-6倉庫作業流程圖
七、電子訂貨系統（EOS）示意圖
插入圖（現代物流和生產管理制度與表格精選288頁）
圖6-7電子訂貨系統示意圖
八、銷售時點信息系統（POS）運行流程圖
插入圖（現代物流和生產管理制度與表格精選289頁）
圖6-8銷售時點信息系統運行流程圖
第二節物流信息管理制度
一、物流信息管理制度
1.總則
信息管理制度是本企業的基本制度，是企業正確決策的前提和依據。為使企業的信息管理規範化、系統化，特制定本管理制度。
2．管理原則與體制
⑴企業應該按集中與分散相結合、縱向與橫向相結合的原則建立信息管理系統。
⑵企業級別的信息管理由企業的信息部門負責進行統籌和協調。下屬部門負責各職責範圍內的信息管理工作。
3．管理分工與內容
⑴綜合信息系統由信息部門負責。其主要範圍為國家、地方法律法規、政策文件；國家、地方社會經濟、科技發展動態、本企業及上級企業的日常經營管理信息；企業整體規劃、計劃及有關綜合統計匯總信息、材料；企業訂閱的圖書、報紙、雜誌資料。
⑵行政信息系統。由企業行政部負責，主要範圍為地方政府、上級企業的文件、指示，企業各類公文、來函電記錄，辦公用品功能和市場價格，車輛運行、維修及消耗情況。
⑶財務信息系統。由企業財務部負責，主要範圍為國家財務、會計、稅收、利率、匯率制度、政策。企業上級、本部和下屬企業財務報表，資金使用狀況，國家通用的會計、審計、稅收慣例、準則，企業融資、社會資金走向，金融、貨幣、財政信息。
⑷人事信息系統。由企業人力資源部部負責，主要範圍為國家、地方勞動人事，工資福利，社會保障政策，人才市場信息，人事、工資檔案，以及人員培訓、考核、考勤等人事執行情況。
⑸其他信息系統。根據實際情況可由各部門建立。
4．信息處理程序
⑴企業信息處理的基本流程包括信息的收集、加工、傳遞、貯存、使用等幾個環節。
⑵信息的收集。
5．信息來源
⑴企業內部各部門以往的生產、經營、管理活動所記錄的。
⑵企業外部公共圖書、情報信息部門收集的信息。
⑶通過社會調查、外出考察獲得的專門信息。
6．信息收集的媒體
⑴統計報表。
⑵報紙、期刊。
⑶年鑒。
⑷書籍。
⑸論文與報告。
⑹原始記錄和文件。
⑺互聯網與區域網。
7．信息收集方式
⑴原件。
⑵剪貼複印。
⑶文摘卡片。
⑷簡錄。
8．信息加工
⑴篩選。圍繞企業的中心工作、參考價值大、有前瞻性和啟發作用的原則進行選擇。
⑵鑒別。核實和查證，去偽存真，衡量效用。
⑶分類。按單位需要分類。
⑷綜合。對信息進行定性定量分析，對其進行編輯和研究。
9．信息加工工具
⑴文字。
⑵表格。
⑶圖式。
⑷影像、錄音。
10．信息傳遞管理
⑴傳遞方式：
◎空間傳遞。通過閱讀、宣傳、會議、電話、郵政網路等傳遞信息。
◎時間傳遞。通過寫字、印刷、影像、錄音等媒體隨時間流逝而傳遞。
⑵傳遞方向：
◎企業內部傳遞。在企業內自上而下、自下而上、平行、交叉傳遞信息。
◎企業內外傳遞。
⑶傳遞時間：
各種信息傳遞可規定其時限。
11．信息存儲管理
⑴建立信息檔案；
⑵信息存儲電子化，即運用計算機信息管理系統技術。
12．信息使用管理
⑴為領導決策服務，即信息自下而上的傳遞，提供決策依據、素材。
⑵為貫徹單位各部門日常經營管理事務服務，即信息自上而下的傳遞。
⑶為企業各部門日常經營管理事務服務，由各個信息系統自行使用信息或上下傳遞。
⑷為企業協調工作服務，即信息平行的傳遞。
⑸為特定的諮詢問題服務。
⑹為適應上級領導部門和有關部門的需要服務。
⑺為公共關係目的服務。
13．信息反饋管理
建立信息反饋機制，評估信息管理效果、效率、改進信息管理作業。
⑴建立信息管理保密制度，制定信息管理流程的許可權和責任體制。
⑵信息系統需要投資，耗費人力，企業建立信息系統需要在完備性、先進性、現代性、適用性、效果間權衡。
⑶信息系統建立本著一次規劃、分步實施原則，高起點計劃，逐步由小到大實現現代化、正規化。
14．附則
⑴本制度未盡事項，依其他辦法、規定配套使用。
⑵本制度由信息部門解釋、補充、執行，經單位領導辦公會議批准頒行。
二、物流信息管理制度
1．信息管理體制
⑴總體上企業要建立集中與分散相結合的管理體制，對信息進行分級管理。在硬體上則要形成主從結構的電腦網路系統。
⑵制定企業統一的信息管理方針、政策、規劃和方案，各部門遵照執行。
⑶對規模較大的企業或企業集團，可以在董事局內設立一個信息規劃委員會，負責信息革命對企業的挑戰以及對策研究和規劃推進。
⑷借鑒國際公務信息管理的先進做法，在高級管理層設立一個最高信息主管CIO（首席信息官）職位，並向最高領導直接負責。
2．信息管理的目標與原則
⑴提高企業經營管理水平和市場競爭能力，為消費者和經銷商提供更優質、完善、快捷的服務，使公眾更感滿意。
⑵實行自動化管理，用電腦管理代替部分或全部手工勞動，提高企業工作管理效率，減少雇傭人員。
⑶為企業的決策提供幫助，提供優化的決策依據。
⑷加快企業內外部信息的流通速度，使企業能夠針對變化的環境作出及時的反應。
⑸為企業的適度分散、分權管理和連鎖經營、跨區經營等，提供物質硬體保障。
⑹信息管理要追求實用性、有效性。
⑺信息管理系統建設要講求系統性，進行一次性的總體規劃、分步實施、適時調整；應用前進行合理、詳盡的方案論證；實踐上留有餘地，因情貫徹。
⑻信息管理政策、標準規範要統一，防止出現各部門、下屬企業各自為戰、互不兼容。
⑼為了降低成本，信息設備的採購和委託系統的開發需採用招標制。
⑽要明確信息設備硬體與軟體投資存在的配比規律，使設備發揮應有的效果。
⑾填補電腦管理人員與其他人員間的斷層。企業內許多不懂電腦的員工，面對大量電腦、信息名詞術語，往往會感到非常陌生。整合斷層在於對前者加強信息知識普及、操作培訓、試用，對後者則強調解決企業實際問題的應用導向，並加強兩者的對話和溝通。
3．信息系統實施方案
方案1：自行開發
企業主要依據自身力量(或聯合社會力量)開發適合本企業業務特點的信息系統軟體。
⑴優點：
◎開發出來軟體實用價值大。
◎可按工作輕重緩急逐漸開發。
◎一次性支付的開發費用下降。
⑵缺點：
◎開發周期拖長。
◎先後開發可能會導致各模塊之間缺乏協調性。
◎不一定運用最先進的信息技術、設備，性能容易落伍。
⑶適用於開發力量強、人才濟濟的單位。
方案2：委託規劃設計定製
委託專業軟體公司對企業信息系統進行總體規劃與各項功能的開發，然後培訓企業員工，讓其自行操作運行。
⑴優點：
◎規劃立意起點高。
◎能考慮信息系統統一性、整體性。
◎可引進最先進技術、設備。
⑵缺點：
◎開發費用、諮詢費用較高。
◎開發周期可能較長。
◎內部員工沒有參與其中，後續開發、維護困難。
⑶適用於缺乏開發人才的企業。
方案3：外聘信息服務商
企業內部不設信息部門，簽訂合約委託社會的專業信息機構，外單位提出全方位的信息服務和信息處理業務。這相當於把信息和管理職能交出去。
⑴優點：
◎能保證企業獲得最優質、及時、周到的信息服務。
◎不必再考慮單位信息技術、設備的升級換代。
◎能夠專註於發展企業業務。
◎(在國外)可能比自設信息部門省錢。
⑵缺點：
◎(在國內)信息費用高昂。
◎不利於保守機密和數據。
◎存在服務商服務不良、破產倒閉及更換服務商的風險。
⑶適用於嚴重缺乏電腦人才的企業。西方發達國家已出現專門的信息服務商，國內在這一方面不成熟。
方案4：購買商品軟體
目前，國內外均有多種經營管理軟體面市，可以採購這些軟體使用，或者由軟體公司提供系統集成服務。
⑴優點：
◎電腦應用見效較快。
◎採購費用較低。
⑵缺點：
◎軟體有可能不成熟或對單位不實用。
◎要對軟體運行前的初始化做適應性調整。
⑶適用於管理無特殊要求、相對標準規範的企業。
以上方案各有特點和優缺點，各有其適用範圍，單位視情況選擇不同方案。從我國現狀看，可能每種方案都難以獨立完成企業信息系統開發任務。因此，要以一種為主，綜合應用。
4．信息來源
◎企業內部的資料：各類規劃、計劃報告。
◎各類工作總結：考核材料。
◎各類項目報告：申報材料、批文。
◎運作財務報表：月報、年報及附表、審計報告。
◎員工材料：人事、工資、培訓狀況。
◎內部簡報、簡訊：來往文稿。
◎內部研究報告。
5．附則
本制度由信息管理部門制定，經領導辦公會議批准頒行。
三、物流中心出貨信息系統管理制度
1．系統的功能與目標
出貨信息系統在物流中心資訊系統中，功能最為複雜多變，因此要根據不同的需求，進行不同的設計。
⑴訂單集結、查核與維護。
⑵客戶資料維護。
⑶價格設定與折扣。
⑷客戶服務查詢。
⑸出貨資料分析查詢。
⑹緊急出貨管理。
⑺訂單處理異常狀況管理。
⑻出貨優先順序管理。
2．出貨管理系統各項功能的界定
⑴大區域資料的維護：設定客戶所屬的大區域類別，可作為銷售分析或路徑選定的依據。
⑵小區域資料的維護：設定客戶送貨的小區域劃分，較大區域範圍更仔細。
⑶路徑代號資料的維護：設定客戶的配送路徑代號，其方式可以有許多種，如一個客戶可對應多個路徑，以便派車時可彈性調派。
⑷客戶形態資料的維護：設定客戶不同的通路形態或銷售特性，可供銷售分析時，作為區分的依據。
⑸客戶信用等級資料的維護：設定客戶不同的信用等級、額度等資料，作為訂單檢核的依據。
⑹付款條件資料的維護：設定客戶簽約時所指定的付款條件，並可作應收賬款分析的依據。
⑺卸貨條件資料的維護：設定客戶指定送貨地點的卸貨條件，如：巷道寬度、單行道、夜間收貨或特定時段收貨、送貨樓層等。
⑻客戶基本資料的維護：客戶代號、簡稱、全名、統一編號、負責人等基本資料，均應記載於客戶檔案。同時客戶的住址，應區分發票住址及數個送貨住址，以符合送貨的需求。在賬款部分，應記載客戶的結賬日、付款日等資料．作為記賬的依據。
⑼價格設定作業：此處的價格設定，是區分不同客戶形態而言，因此同一產品對不同形態(或通路)的客戶，會有不同的價格。
⑽報價資料的維護作業：對於各客戶的報價在此維護，故需記錄報價的客戶。產品項目、報價有效期間、產品單價及訂購基數等資訊。
⑾折扣投定作業：與產品出貨時的價格有直接關係，而折扣設定的方法又與公司業務形態有直接關係的，應考慮現行規定是否太複雜，再行整體考量。
⑿出貨異動單據(訂單)資料的維護：訂單的輸入有多種方式，如EOS(電子訂貨系統)、刪(標準電子資料交換)、線上輸入(指線上作訂單檢核)、批次輸入、掌上型終端機輸入等。
⒀訂單集結與檢核作業：通常訂單會在截單時間之後，作批次的檢核與集結。本作業的功能即是訂單優先順序排定、信用查核、庫存檢核與預約、計算各項產品價格及總價、依配送路徑交派車系統處理等。
⒁出貨單據列印：通常物流中心在此才算庫存貨物正式離開倉庫。
⒂出貨簽收資料的維護作業：在送交貨品時，必須有1聯送貨明細交客戶簽收後由司機捎回，作為客戶簽收貨的憑據。若是發生拒收、部分拒收或其他狀況時，應註明原因后，由客戶簽字以明責任。
⒃退、換貨作業：退、換貨單據之資料，原則上與訂單相似，但首先應注意退貨之責任認定問題。
⒄緊急出貨作業：緊急出貨通常是指在截止訂單后，客戶要求緊急插入訂單，或客戶要求於特定低於原配送前置時間內送達貨品。
⒅庫存分配作業：在客戶即將斷貨時，根據特定的變數來分配庫存給客戶的功能，以減少在某些客戶對斷貨時的罰款。
四、物流中心電子商務化工作制度
⑴電子商務的實現可以簡化銷售過程的中間環節，因而可以構造一條最簡短的流通渠道。
⑵流通渠道可以由專業的流通企業經營，也可由專業的製造企業經營，還可由信息網路服務商來經營。
⑶在企業網站上設置一個跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的介面，供消費者查詢從發出訂單到訂貨送到消費者手中過程的訂貨狀況。
⑷訂單管理人員負責對訂單進行初步檢查，首先要檢查項目是否填寫齊全，然後檢查訂單的付款方式，並按付款條件將訂單分類。
⑸用戶訂貨后，能夠將產品的生產製造過程、發貨日期甚至運輸公司的發貨狀況查詢表格，通過互聯網將查詢結果及時傳送給用戶。
⑹當客戶的訂單轉到生產部門時，所需的零部件清單也就自動產生，將所有的零部件備齊通過傳送帶傳送到裝配線上。
⑺組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝為成品，然後再對成品進行測試。
⑻對於組裝好的產品，要用特製的測試軟體進行測試，通過測試后將產品送到包裝車間。
⑼經過測試后的產品要放入專門的包裝箱中，產品打好包后要進行密封，然後裝入相應的卡車運送給顧客。
⑽向顧客發貨，並按訂單上的日期送到指定的地點。同時提供免費的安裝與測試服務。
五、物流信息管理要點
⑴適用性
指信息的處理必須適合企業管理的需要，便於利用。在收集階段，信息必須完整；在加工階段，必須根據管理的需要進行分類整理，便於傳輸、利用；在傳輸階段，必須適應本企業的要求和情況，尋找相適應的高效的媒介手段；在存貯方面，分類、登記、編碼、歸檔要便於今后查詢利用。
⑵經濟性
信息的處理必須考慮經濟和社會效益。經濟的要求包括兩個方面：一是要求以最低的費用獲得更多的信息；二是要求以最低的費用獲得更有價值和效用的信息。要做到經濟，就要建立節約而高效的信息處理系統。
⑶真實性
即信息要如實反映客觀情況。信息管理人員在收集過程中必須保證信息的真實性和可靠性，在加工過程中必須防止和減少各種干擾，保證信息不失真。假信息、失真的信息比沒有信息危害更大。
⑷及時性
就是對信息必須以最快的速度進行處理。一是要求信息管理人員適時地記錄、收集出現的各種信息；二是要求以最快速度加工和傳遞各有關部門。信息具有時效性，其價值與提供的時間成反比，時間上的延誤，將會使信息的價值喪失。
六、物流信息收集制度
⑴信息源廣泛
要從全面聯繫來認識事物，在信息收集上，就必須廣辟信息來源。只有這樣，信息的選擇才成為可能。
⑵主動收集信息
人是信息收集的主體，信息的開發、選擇、分析都受人的因素的制約。收集者的工作是否主動、自覺，將會決定著收集的好壞、成敗。
⑶加強對信息流向的分析
信息流向反映事物的發展變化，表面上雜亂的、偶然的，若作科學分析，仍可以從中抓其內在的必然聯繫。把握住信息流向，可使信息收集更及時。由於流向分析的預測性質，對重大信息變動，又可早做準備，更具主動性。
⑷準確對信息量值進行區分
不同信息的內涵量不同，量值大的信息在信息群中具主導作用，因而是收集的重點。但信息量值的大小是相對的，會因條件的變化及與其他信息關聯程度的不同而增減。因此，要根據不同情況作具體分析。
七、物流信息加工管理制度
1．信息加工的原則
⑴去粗取精，去偽存真
信息加工是要整理大量初始性的消息、資料、數據，使其獲得精確的定性和定位，對其實質內容加以鑒別，以求真實準確地反映行政管理的活動、對象及其變化。
⑵由此及彼，由表及裡
未經加工的信息，大多是零散的，各種信息流向之間的內在聯繫還不明顯，甚至很曲折。因此要反覆進行分析、綜合，剖其表象，究其內涵，力求所有信息之間的聯繫在信息系統中符合邏輯的再現。
⑶物盡其用。這裡的物是信息的意思。信息價值的使用具有時效性與條件性，加工時可分別其大小、輕重、緩急。價值不論大小都應認真處理，不得隨意廢棄。
2．信息加工的方式
⑴分類。對無序相混的信息，按一定的標準如時間、空間、問題、事件等分類，並編製索引、目錄，使之達到有序和規範。
⑵比較。對同類信息或連續的信息的比較，可為管理者對行政事務的歷史、現狀及趨向的分析獲得客觀依據。
⑶綜合。不同時期、不同側面的信息，經過綜合處理，其效用會得到增強，並會由此產生具有新質的概念或結論。
八、物流信息傳遞管理制度
1．信息傳遞方式
信息的傳遞方式很多。按傳遞方向可分為單向與雙向。單向傳遞包括下行傳遞和上行傳遞，其優點是速度快、時效強。雙向傳遞中，所及雙方既是信息傳輸者又是接收者，其優點是反饋及時，易形成對信息的一致理解。按傳遞手段可分為書面傳遞、口語傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。這些方式傳遞的量、速度、範圍和條件各具不同要求、使用時應根據實際情況選擇。
2．信息傳遞的要求及保障
信息的傳遞，不論其方式如何，都必須及時和準確，這是最根本和最高要求。傳遞遲緩或失真，都會造成決策失誤、組織失控與指揮失利。為確保傳遞及時和準確，應注意：
⑴通道暢通。一是去除不必要的環節，層次設置應合理；二是在每一層次或環節中，接收、反饋、中轉的職責要分明。
⑵傳遞如實。不論是接收或傳遞，都應實事求是，保證信息可靠，不能任意取捨或歪曲。
⑶體制健全。這包括組織系統和法制健全，統一指揮、依法行政、令行禁止。
第三節物流信息管理常用表格
一、物流信息自檢表（物流管理職位工作手冊211頁）
如表6–1
表6–1物流信息自檢表
二、物流信息聯繫處理表（物流管理職位工作手冊211頁）
如表6–2
表6–2物流信息聯繫處理表
三、物流服務質量調查表（物流管理職位工作手冊212頁）
如表6–3
表6–3物流服務質量調查表
四、物流服務需求評估表（物流管理職位工作手冊212頁）
如表6–4
表6–4物流服務需求評估表
五、物流服務需求確認表（物流管理職位工作手冊213頁）
如表6–5
表6–5物流服務需求確認表
六、物流服務反饋情況登記表（物流管理職位工作手冊213頁）
如表6–6
表6–6物流服務反饋情況登記表
七、物流服務質量考核表（物流管理職位工作手冊213頁）
如表6–7
表6–1物流服務質量考核表
八、客戶滿意程度調查登記表（物流管理職位工作手冊214頁）
如表6–8
表6–1客戶滿意程度調查登記表
九、巡檢登記表（物流管理職位工作手冊214頁）
如表6–9
表6–9巡檢登記表
十、物流信息系統運用效果分析表（物流管理職位工作手冊215頁）
如表6–10
表6–10物流信息系統運用效果分析表
十一、銷售時點信息系統（POS）運用效果調查表（現代物流和生產管理制度與表格精選290頁）
如表6–1
表6–1銷售時點信息系統（POS）運用效果調查表