二、梅奧的霍桑實驗和人際關係學說
二、梅奧的霍桑實驗和人際關係學說19世紀末，為了實現超越歐洲的夢想，美國主要從促進工廠的勞動生產率入手，來提升生產規模的。無論是泰勒的理論還是亨利·福特的實踐，強調的還是依靠物質條件的改善來提升勞動生產率。20世紀20年代初，當物質因素對提升勞動生產率的貢獻出現邊際效應遞減后，美國國家科學委員會出了個課題：「除了物質因素外，還有什麼可以促進生產率的提高？」1924年底開始，美國西方電氣公司在芝加哥附近的霍桑工廠進行了一系列試驗。最初的目的是根據科學管理原理，探討工作環境對勞動生產率的影響。這期間的實驗與觀察由於受到觀察者們的經濟學與企業家們傳統的人是「自利的經濟人」的思維所限基本沒有得到多少有價值的研究成果。在完成了「照明實驗」后，基本上就無法進行下去了。1927年至1932年，梅奧主持進行研究心理和社會因素對工人勞動過程的影響。1933年梅奧出版了《工業文明的人類問題》，提出著名的「人際關係學說」，開闢了行為科學研究的道路。
我們先來看看梅奧的簡歷，就會明白他的學科背景決定了他的觀察與經濟學和管理學的教授和企業家們不同的思維方式。
喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo，1880—1949），早期的行為科學——人際關係學說的創始人，美國藝術與科學院院士，管理學家，原籍澳大利亞，20歲時在澳大利亞阿福雷德大學取得邏輯學和哲學碩士學位，應聘至昆士蘭大學講授邏輯學、倫理學和哲學。后赴蘇格蘭愛丁堡研究精神病理學，對精神上的不正常現象進行分析，從而成為澳大利亞心理療法的創始人。移居美國后，在賓夕法尼亞大學沃頓管理學院任教。其間，梅奧曾從心理學角度解釋產業工人的行為，認為影響因素是多重的，沒有一個單獨的要素能夠起決定性作用，這成為他後來將組織歸納為社會系統的理論基礎。1923年，梅奧在費城附近一家紡織廠就車間工作條件對工人的流動率、生產率的影響進行實驗研究。1926年，他進入哈佛大學工商管理學院專事工業研究，以後一直在哈佛大學工作直到退休。梅奧開着一家心理診所，主要醫治「一戰」回來的老兵心理創傷，以使他們更好地融入社會。
可以說，梅奧把人類關注的三個問題，即人與自然，人與社會、人與自己內心世界的后兩個無形的、精神與心理世界的東西帶進了經濟領域、帶進了職場。從此，包括馬斯洛、赫茨伯格、麥格雷格等一批心理學家進入職場和管理學領域，開創了一個新的學科——行為科學。梅奧的霍桑實驗，符合量子思維：人的能動性、勞動生產率的提升受到人的思想和感情的影響，我們在非正式組織身上看到了如今「自組織」的影子。
霍桑實驗共分四階段：
（1）照明實驗。實施時間1924年11月至1927年4月。
當時關於生產效率的理論占統治地位的是勞動醫學的觀點，認為影響工人生產效率的是疲勞和單調感等，於是當時的實驗假設便是「提高照明度有助於減少疲勞，使生產效率提高」。可是經過兩年多實驗發現，照明度的改變對生產效率並無影響。具體結果是：當實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產；當實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產量才急劇降下來。研究人員面對此結果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學心理學工作者將實驗工作接管下來，繼續進行。
（2）福利實驗。實施時間從1927年4月至1929年6月。
實驗目的總的來說是查明福利待遇的變換與生產效率的關係。經過兩年多的實驗發現，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影響產量的持續上升，甚至工人自己對生產效率提高的原因也說不清楚。
后經進一步的分析發現，導致生產效率上升的主要原因有兩個：一個是參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。另一個原因是成員間良好的相互關係。
（3）訪談實驗。
研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當局的規劃和政策、工頭的態度和工作條件等問題作出回答，但這種規定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到了意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情並不是公司或調查者認為意義重大的那些事。訪談者了解到這一點，及時把訪談計劃改為事先不規定內容，每次訪談的平均時間從30分鐘延長到1～1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續了兩年多，工人的產量大幅提高。
工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發泄機會。發泄過後心情舒暢，士氣提高，使產量得到提高。
（4）群體實驗。
梅奧等人在這個試驗中選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。實驗者原來設想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結果發現，產量只保持在中等水平上，每個工人的日產量平均都差不多，而且工人並不如實地報告產量。深入的調查發現，這個班組為了維護他們群體的利益，自發地形成了一些規範。他們約定，誰也不能幹的太多，突出自己；誰也不能幹的太少，影響全組的產量，並且約法三章，不準向管理當局告密，如有人違反這些規定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調查發現，工人們之所以維持中等水平的產量，是擔心產量提高，管理當局會改變現行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業，或者會使幹得慢的夥伴受到懲罰。這一試驗表明，為了維護班組內部的團結，可以放棄物質利益的引誘。由此提出「非正式群體」的概念，認為在正式的組織中存在着自發形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規範，對人的行為起著調節和控制作用，同時，加強了內部的協作關係。
霍桑試驗的研究結果否定了傳統管理理論的對於人的假設，表明了工人不是被動的，孤立的個體，而他們的行為不僅僅受工資的刺激，據此，梅奧提出了自己的觀點。
(1)工人是「社會人」而不是「經濟人」。梅奧認為，人們的行為並不單純出自追求金錢的動機。不能單純從技術和物質條件着眼，而必須首先從社會心理方面考慮合理的組織與管理。
(2)企業中存在着非正式組織。企業中除了存在着古典管理理論所研究的為了實現企業目標而明確規定各成員相互關係和職責範圍的正式組織之外，還存在着非正式組織。這種非正式組織的作用在於維護其成員的共同利益，使之免受其內部個別成員的疏忽或外部人員的干涉所造成的損失。為此非正式組織中有自己的核心人物和領袖，有大家共同遵循的觀念、價值標準、行為準則和道德規範等。
梅奧指出，非正式組織與正式組織有重大差別。在正式組織中，以效率邏輯為其行為規範；而在非正式組織中，則以感情邏輯為其行為規範。如果管理人員只是根據效率邏輯來管理，而忽略工人的感情邏輯，必然會引起衝突，影響企業生產率的提高和目標的實現。因此，管理當局必須重視非正式組織的作用，注意在正式組織的效率邏輯與非正式組織的感情邏輯之間保持平衡，以便管理人員與工人之間能夠充分協作。
(3)新的領導力在於提高工人的滿意度。在決定勞動生產率的諸因素中，置於首位的因素是工人的滿意度，而生產條件、工資報酬只是第二位的。職工的滿意度越高，其士氣就越高，從而產生的效率就越高。高的滿意度來源於工人個人需求的有效滿足，這不僅包括物質需求，還包括精神需求。
霍桑試驗對古典管理理論進行了大膽的突破，第一次把管理研究的重點從工作和物的因素上轉到人的因素上來，不僅在理論上對古典管理理論作了修正和補充，開闢了管理研究的新理論，還為現代行為科學的發展奠定了基礎，而且對管理實踐產生了深遠的影響。梅奧的霍桑實驗，拉開了心理學與管理學緊密結合的大序幕，馬斯諾、麥格雷格、赫茨伯格等心理學家們紛紛把自己的研究視角專註於組織中的人的心理之上。管理學家們運用這些心理學的成果，通過影響員工的動機來改變他們的行為，以促進組織績效的提升。