缸滿院凈：露出你的上八顆牙

「缸滿院凈」：「露出你的上八顆牙」制定了規矩，教育組織成員服從，授權有人監督執行，僅有這些還不夠。組織的規定是要能夠按標準操作的。「一切行動聽指揮」，對於組織來說，行動應該有標準，並且應該形成制度無條件執行。「每分鐘116步，每步75公分」——這是對軍人齊步走步頻和步幅的規定。這個規定，使幾百萬軍人能夠步調一致地前進。1990年，我參加了中國人民解放軍第一支特警部隊——某部特警團的組建。這支部隊是從5個集團軍、6個師、200多個連隊抽調軍官和士兵組建的。我清楚地記得，按照命令規定，所有人員在第一天報到后，第二天就開始出操，形成戰鬥力了。軍隊組織與跨國公司一樣，是可以自己「複製」、無性繁殖的。這就是為什麼跨國公司能夠把店開到全球的原因。軍隊有一套可以「複製」的制度、方法和文化。解放軍之所以能夠作到「一切行動聽指揮」，在於她的一切管理可以量化。我們部隊駐守北方，每年要到野外駐訓。幾十年來主要是征住民房。由於軍隊的傳統，駐訓期間，有一個很重要的任務，是密切聯繫軍民關係。部隊各級政治機關還有專門負責軍民關係的幹部——群眾工作幹事。而檢查的標準，是有沒有「缸滿院凈」。什麼叫「缸滿院凈」呢？由於北方缺水，農村主要靠村中的水井吃水。戰士們為房東挑水並保證水缸里水滿，是每天必須做的事情；再一件，是衛生。凡是有部隊住的院落每天都必須打掃。現在回想起來，我們每天做的「缸滿院凈」，從個人角度講有多大意義不好說，但數百萬軍隊，每年、每月把小事情連續不斷地做到如此，確是世界軍隊的奇觀，也足以看出解放軍的偉大和不凡。話說回來，做到了，軍民關係也好了。中國是沒有經過徹底工業革命的國家，所以在管理上缺乏「科學管理」階段的積累。受電影《摩登時代》的影響，我們大多數人認為，即使在大工業化時代，人也不應該是機器。但恰恰相反，在工業組織中，人的作用可能就是一顆螺絲釘。在現代工業和企業管理運營中，如果管理過程和管理內容不能量化，不能用數字錶達，這個管理方式是註定要在市場競爭中被淘汰的。2004年夏天，我去一家企業講課。這是一家從事連鎖銷售的企業。同國內許多企業一樣，到處可以看到口號式標語。廠區顯眼的地方掛著「顧客是上帝」的牌子，各辦公室張貼著《服務守則》。我特別注意到，守則第一條是：「員工要熱情對待顧客」。開始上課，我從「顧客是上帝」和《服務守則》談起。我把沃爾瑪「三米之內，露出你的上八顆牙微笑」與「員工要熱情對待顧客」對比，問大家：哪個更「科學」呢？結果，全場的人都「露出上八顆牙」，笑了。我告訴他們：與「員工要熱情對待顧客」的含糊要求相比，「露出上八顆牙微笑」的量化要求就是科學管理。課後，老闆很有感觸地對我講了這樣一個被當地人作為笑話的故事。麥當勞在當地種植了幾百畝馬鈴薯。少雨的當地有一天下起了雨，在田裡抽水灌溉的農民都停了電機。但人們看到，麥當勞馬鈴薯地中自動噴灌機又開始噴灌了。農民們笑說：「老外」真傻，下雨還澆地。秋天到了，好奇的農民跑到「下雨還澆地」的麥當勞馬鈴薯地里，他們都驚奇了：這裡的馬鈴薯不僅產量高，而且大小形狀一樣。其價格自然也高出當地農民馬鈴薯的數倍。步調一致需要標準。沒有了標準，組織就無法「步調一致」。在管理上，跨國公司有個重要組織理念：無性繁殖。無性繁殖是說，一個組織需要有「自己複製自己」的功能。麥當勞的成功，就在於它對店面設計、漢堡包的大小、薯條原料的選擇，在全世界的店都是一樣的。這裡沒有特例。這種「一個標準」，是工業化生產、管理和組織的先決條件。企業要真正做大、做強，管理的標準化是基礎和前提。不具備這種能力，肯定做不成一個具有市場競爭力的大企業。解放軍的「步調一致」，在於她所有組織單元執行的是同一個條令，這是共同的標準。