前言（1）

前言

在21世紀已經過去的十年裏，如果你是一名活躍於商界的經理人，製造領域的全球化現象對你來說絕不會陌生--?縱然你未必盡知這一現象的範圍所及。然而無論怎樣衡量，其規模都堪稱巨大。2006年，美國的貿易佔GDP的比重為28%，與之相比，1970年的數字是11.1%，1990年是20.4%。12006年，美國公司用於製造領域的外商直接投資(FDI)是600億美元，比前一年增長66%。2

這一現象背後的理由不絕於書，有些是廣泛而熱烈的討論焦點。被提出的理由包括海外的低成本勞動力、較少的管制約束、接近新興市場(因而在這些市場的銷售更為便利)、能夠將本土資源集中用於產品研發與市場營銷、製造技術的同質化、各國供應商群聚效應的興起等不一而足。

但是一個與此平行的現象正在當前發生--?另一種類型的離岸轉移：服務全球化。這一新現象可能很快在規模和範疇上超過它在製造業的表親。

我們把這現象稱為「服務大轉移」。

這是一個不同於以往的新現象，大多數公司經理人對其意義的理解堪稱甚少。誠然，我們很多人都聽過一些大公司把呼叫中心和基本業務流程(例如軟件開發、薪酬管理、賬單處理)搬遷到海外的故事。在基本的層面上，我們大多數人都能理解這些現象背後難以抗拒的邏輯。就致電反映自己對信用卡上一筆賬單記錄有異議的客戶而言，呼叫中心的客服代表是位於內布拉斯加州的奧馬哈人，還是印度的班加羅爾人，這實在無關緊要。但對企業來說，如果在班加羅爾僱用這名客服代表比在奧馬哈成本更低，而且如果這名客服代表能夠成功地解決這個爭議，那麼這個服務崗位就很可能轉移到國外。

實際上，這種轉移在相當大的程度上已經發生。

不過迄今而言，要就這正在發生的事情描繪一幅清晰的圖景--?究竟是何事，在哪裏發生，為何發生--?還是一件為難之事。這些職位去向哪裏？誰正在從服務全球化中受益？這益處有多大？什麼樣的公司從服務的離岸轉移中獲益(+激情小說或可能獲益)？它究竟如何運行？在這領域中哪些因素構成一個優秀的夥伴？這一趨勢對公共政策而言有何意義？如果企業賴以存在的基礎在發生著板塊漂移般的變化，企業如何進行長遠投資？

這些就是我們將在《服務大轉移》這本書中提出並要回答的問題。