22、危機處理的五大原則（5）

「如果有時間的話，可以和我說說嗎？」米米話一出口又有些後悔，連忙補到，「如果耽誤你時間的話就不麻煩了……」

陳瀾用手指抵了抵額頭，「我只能簡單講講，因為我不清楚自己的記憶是否還完全具有理論性。下班以後我找找曾經在培訓中我有沒有拷貝下相關的PPT，如果有我就發給你。」

米米點頭，示意他開始。

「任何一個企業都不可迴避的事實是--企業必會遭遇危機！有的是突發性的，有的是經過長期滋長而成的。應急措施主要分兩方面：

第一，控制影響。新聞媒體一方面是希望找到新聞熱點；另一方面又趨於替弱者說話，很容易站在企業的對立面。受害者受到損失感到不滿，會藉助各種渠道宣傳自己的受害經歷，成為媒體關心的焦點。競爭對手則希望擴大危機的影響，削弱企業的競爭優勢，會暗中支持媒體的聲討活動。各方面情況對企業都非常不利，企業要儘快地通過媒體與大眾溝通。

第二，控制損失。危機帶來的損失是多方*面的，儘可能切斷一切損失擴大的途徑。損失可能涉及到企業、消費者、公眾，如果相互的損失有衝突，企業應該先控制消費者和公眾的損失。最常見的危機是產品質量問題，如果是這方面的危機，企業應該不惜代價地迅速收回不合格產品。庫存的不合格產品要集中，市場上還沒銷售出去的不合格產品要收回，已經到用戶手中的不合格產品要追回。在控制損失時，企業應從長遠角度考慮，盡量保住企業聲譽。」陳瀾頓了頓，喝了口水后觀察了米米的神情，看得出她能跟上自己節拍后才接著說。

「企業危機處理的原則1、真實性原則。任何一個危機管理者都必須採取尊重事實，坦誠面對的態度，這是妥善解決危機事件的根本原則；2、及時性原則，時間往往是企業危機處理最大的敵人，所謂『兵貴神速』就是這個道理；3、責任性原則。積極負責，勇於承擔是企業在危機公關過程中的「具體行動」，是社會公眾最為關心的重要內容；4、主動性原則；5、一致性原則，公司的每個員工，哪怕不是高管，他們對外的口徑都必須一致，這樣才能保證企業對外宣稱的每一條信息被媒體和公眾所信任。」