第十二章 面對危機

「咳，怎麼說呢，房價不理性上漲，客觀上給開商偷工減料、以次充好披上了保護色。狂熱退去之後，一些樓盤確實存在的房屋質量、虛假廣告等問題顯露出來。但是，我們的房子質量是很好的，但是業主也以各種理由提出異議。連平時牆面和地面出現空鼓、滲水、粗糙且高低不平、天花板補塊這些事，現在也成了退房的理由。也就是說，房價不理性上漲模糊了的市場調節功能正在逐步恢復。」趙錦輝道。

「你認為主要原因在哪裏？」我問。

趙錦輝道，「我覺得這些人主要是炒房客。深圳炒房客已經基本山窮水盡，有些人連過年的幾千元都是向人借的。我估計再過一兩個月這類投資客就很難頂住了，擺在他們面前的基本上只有兩條路：向銀行斷供或者賤價出售。而更多的炒房者選擇和開商對抗，要求降價補償或者退房。」

「你覺得我們應該怎麼應對？」我問。

「業主要求退房或補償價差的要求是一個非法、無理、蠻橫的訴求，此頭不能開。我跟銀行的人溝通了一下，他們認為，對於業主斷供，銀行的應對是：每個月扣款會提前短訊通知購房者，如果扣不到款就會進入催收程序，第一個月用電話和書信催收，第二個月通過律師事務所律師函催收，第三個月會採取向法院起訴等措施。」趙錦輝看着我，表情煞是嚴肅。

「我問，你覺得現場要求退房的主要是炒房客嗎？」我問。

「從現場反饋的消息來看，絕大部分是。銀行不斷加息，cpI也不斷上漲，最重要的是房價大幅下跌，那些炒房客被套牢是必然的，瘋狂是要付出代價的。」趙錦輝道。

「你覺得他們會集體斷供嗎？」我問。

「這點你放心，我們的錦峰公館的情況跟那些捂盤的情況不一樣，主動權還在我們手裏。業主現在要求的是依照購房合同約定退房，擬定的起訴方案也是圍繞這一訴求來做的，可是，他們幾乎很難找到我們屬於單方面違約的地方。所以，一旦是進入訴訟程序，他們的勝訴的幾率不大。如果是選擇退房的話，申請訴訟保全等費用算下來也是很大一筆開支，這對於一些業主來說，估計也不會選擇這個下下之策。」趙錦輝道。

我看看錶，問，「你打個電話，問問現場情況？」

趙錦輝說，「不用問，小瑩現在肯定是深入虎**，你現在就是打電話她也沒空兒聽。對於我們來說，現在唯一能做的就是等待。」

直到晚上七點，張小瑩終於回到辦公室。

她的嗓子已經沙啞，我趕緊叫人給她買來了金嗓子喉寶，她雖然吃了，也是說不出話。

南民敏對我說，「總算告一段落，一些人選擇了接受我們一定的裝修補償，另外一部分選擇了訴訟。既然這樣就讓他們打這個官司吧，咱們法務部的能力還是有的，最近有個新規定，要求按照購房總價追加訴訟費，否則就視為自動撤訴。我看，最後能真正跟我們打官司的也不會多。」

「房子作為消費品，因為房價下跌而要求退房的行為違背契約精神，不能支持；然而，如果房屋確實有質量問題、我們確實存在過錯，業主追究起來無可厚非。」我道。

「道理是這個道理，可是處理起來就不是那麼容易了。你沒看今天那個場面，簡直就是一場戰鬥。」南民敏道。

我看看錶，「行了，不管咋樣，咱們的這一劫過去了，我請你們吃大餐。」

張小瑩看着我，「我不去行不行？我只想睡覺。」

我看着她，「只要你二兩白酒下去，一切煩惱和疲憊都會煙消雲散。」

吃飯的地方就是公司附近的雞煲店，這個店也是張小瑩比較喜歡的。

今天不僅有南民敏、趙錦輝、夏思雲等幾個，我還交上了唐立、毛光路和朱曼。

張小瑩坐在離我遠遠的一邊，只顧小聲跟朱曼說什麼。

菜上來了，我說，「今天咱們這餐飯算是一場慶功宴吧，功臣呢，當然是張總，今天，她兵不血刃地彈壓了一場風暴，不容易。」

大家也紛紛說張小瑩今天真是勞苦功高，可是，張小瑩卻是說，「別這樣說，我只是熟悉他們，我去好一些而已。」

趙錦輝道，「你今天衝上前去，讓我們這些男人都感到汗顏啊。關鍵的時候我沖不上去，對不起公司。我自罰一杯。」說着，自己幹掉。

朱曼也說，「是啊，小瑩姐，就說我吧，你看我還是售後服務部的，可是，跟他們去談判，我卻不知道該說什麼，以後你要多教教我才行啊。」

張小瑩輕笑了一聲，聲音極低，說，「這個涉及的事情很多，房地產法規啊，咱們的合同細節啊，工程術語啊，還有就是對代客戶的態度。這個都需要平時積累，認真學習。」

「我知道了，我以後也一定向你學習。」朱曼笑眯眯地看着張小瑩。「小瑩姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什麼訣竅嗎？」

「要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種泄，把自己的怨氣、不滿泄出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。」張小瑩回答。

「張總怎麼做到不讓客戶的火氣越來越大呢？」唐立問。