第65節 創建出色的客服部門（1）

營造有凝聚力的組織氛圍

假如一個企業人心渙散，其發展不會長久。企業盛衰轉換，根本在於文化，而企業文化建設的終極目的，就是增強員工凝聚力。

人是經濟性動物。在人才流動過程中，經濟因素佔有很大比重。收入的多少，不僅僅可以體現為物化的東西，更重要的是對個人價值的肯定。當然，純粹的高收入，也許能暫時吸引人才，卻未必能長久留住人才，關鍵還得看收入分配流程中的公正性、合理性和激勵性。拉開收入檔次，用量化的經濟指標來衡量員工不同的能力和價值，在企業內部建立能力優先機制。

為員工創造一個優美、安靜的辦公環境。舒適的辦公環境不僅能提高員工工作效率，還能樹立公司自身形象，激發員工的自豪感。惡劣的辦公環境會使員工感覺低人一等，產生自卑情緒，從而嚴重挫傷工作上的積極性。在條件許可的情況下，儘可能提供通勤車服務，既為員工上下班提供方便，也以實際行動表明公司對員工的關心。同時，載有公司名稱和標誌的班車在大街上行走，本身就是一種廣告效應。

根據馬斯洛的需求理論，人有安全和自我實現的需求。如果讓員工及時了解組織運行狀況，鼓勵他們積极參与管理，以滿足其自我價值的實現，必能增加員工責任感，提高員工士氣。因而。當員工的建議得到重視時，能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度。美國柯達公司在這方面可以說是卓有成效，他們從總經理到基層管理人員都對建議制度相當重視，並在各部門設立專門的建議辦公室。該公司總經理喬治伊斯曼甚至認為：一個公司的成敗與職工能否提出建設性意見有很大關係。

在員工生日送上一束鮮花或給予其他物質祝福，會讓員工深切感受到公司大家庭般的溫暖融和之情。這比空洞的說教更具震撼力。如果公司規模不大，生日聚會將更使員工終生難忘。盡量豐富員工的業餘生活，有計劃地舉辦一些活動，如歌詠比賽、電影包場、參觀等。關於參觀，美國羅傑米的做法值得借鑒。他認為派出150名員工而不是2～3名代表，花上10天時間去參觀某行業展覽，既能有效地提高員工的整體素質，又能增強員工的親和力。

一個公司如果能給員工提供充分的發展空間，使員工的個人能力和素質隨著公司的發展而成長，這個公司與員工的相互認同感越高，凝聚力就越強。團隊文化要求客戶服務人員為團隊、部門和企業的成功做出貢獻，積極主動提出問題，解決問題並且共同承擔職責，它要求他們對自己的行為負責，並成為團隊的成員；而不是互不相關的專業人員，他們必須更清楚地明了他們所要做的工作和承擔的責任。克服由責任感而引起的恐懼和優患意識。

並不是所有的團隊都有效率。一支高效的團隊，它往往應具備以下的特徵：

明確的目標，清晰的人員分工和角色認知，明確的工作程序，良好的人際關係，良好溝通渠道和技巧。

團隊首先是一個集體，團隊利益高於一切。團隊的價值是由團隊全體成員共同創造的，團隊個體的應得利益應該也必須得到維護，否則團隊原有的凝聚力就會分化成離心力。

團隊意識和個人英雄主義是一對辨正又統一的矛盾。過分壓制個人英雄主義的發揚，團隊就會缺乏創新力，跟不上市場形勢的發展；過分強調個人英雄主義，就會形成成員之間缺乏合作精神，個人利益就會佔據上風，團隊利益就會被淡化，整個隊伍很可能成為一盤散沙。根據團隊利益至上的原則，個人英雄主義要永遠服從於團隊利益，要在維護團隊利益的前提下，發揚個人英雄主義。

在團隊內部引入競爭機制，有利於打破另一種形式的大鍋飯。如果一個團隊內部沒有競爭，在開始的時候，團隊成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他發現無論是干多干少，干好乾壞，結果都是一樣的，每一個成員都享受同等的待遇，那麼他的熱情就會減退。通過引入競爭機制，實行賞勤罰懶，賞優罰劣，創造性才會得到充分的發揮，團隊才能長期保持活力。

在銷售團隊的工作中，要堅持客戶第一的營銷理念。銷售團隊要緊緊圍繞客戶的需要，通過對產品品牌價值的維護和提升來為客戶提供新的需求，通過全方位的服務來換取客戶對企業產品的忠誠。在銷售過程中，要履行服務承諾，「服務多一點，滿意多一點」，最大限度地降低其購后風險。在維護好老客戶，使其滿意並在市場中樹立良好的口碑的前提下再去發展新的客戶。從小事著手，從長遠著眼。

在一家著名的酒店中，領班必須將每天員工遇到的問題和適當的處理方法記錄在一個專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本，同樣的錯誤不能再犯第二次，這樣就使整個團隊不斷地得以進步。

團隊內部人際關係的和諧，重要的是倡導團隊精神和協作態度。麥當勞公司內部上至總經理，下至一般員工都直呼其名，全體員工注重溝通與團體合作，餐廳每月召開幾場員工座談會，充分聽取員工意見，餐廳每月評選最佳職工，邀請最佳員工的家屬來餐廳參觀和就餐。每年舉行崗位明星大賽，選拔出各崗位的明星，並組織明星隊到其他城市的麥當勞店支援和比賽。餐廳每月公布過生日的員工名字，並以一定形式祝賀他的生日，這樣就形成良好的合作氛圍，從而有利於提高企業的內在服務質量，最終實現外部服務質量的提高。

團隊建設是一項控制難度很大、實踐性很強的工作，出現這樣那樣的偏差在所難免，但只要堅持以人為本的原則，勤於探索，注重實效，就一定能培養出團隊的凝聚力和向心力，形成團隊獨有的核心競爭優勢。