第63節 客服人員的激勵與溝通（2）

激勵與溝通

一家服裝企業，為了提高自己的銷售量，業務人員在向批發商推銷產品的時候，向客戶承諾一些難以實現的優惠條件，比如批發商進貨達到一定量時給予高額返利等等。為了擴大自己的銷售額，除了開拓自己負責的區域以外，還向相鄰銷售區的經銷商以優惠條件批發產品，以至於最後各銷售區之間互相搶佔對方地盤。剛開始時，這種做法的確提高了銷售額，在一些地方的市場佔有率得以大幅度提高，銷售區經理和業務人員的獎金收入在業內達到了中高水平。

但是兩年以後，這種做法的弊端就開始暴露出來。首先是許多經銷商發現該企業的業務人員不守信用，令他們蒙受了很大損失，紛紛停止從這家企業進貨；另一方面，各銷售區之間搶拉客戶的現象愈演愈烈，嚴重影響企業的整體市場策略。最後，企業的整體銷售業績開始下滑。

很明顯，這家企業在銷售人員的激勵政策上出現了問題，它單純的將銷量與收入掛鉤，在這種不健全的激勵機制下，當然容易產生一些銷售人員的短期投機行為。

銷售工作常常會引起煩躁和心理壓力，喪失工作積極性。如果不及時關注的話也會漸漸影響整體的正常工作。這就必須引入激勵機制。對於激勵，專家提出，任何想長久發展的企業必須建立自己的有效激勵機制，激勵機制是企業將其遠大理想轉化為具體事實的手段。

以3M公司為例，公司為了實現其不斷生產創新產品的戰略目標，建立了一項激勵機制：要求公司的科技人員花費15%的工作時間，在自行選定的領域內從事研究和發明創造活動。在這一制度下，員工被激發出的創造力為公司帶來了一連串獲利豐厚的創新產品。

了解人們心理活動的規律和過程，使採取的激勵形式更有針對性，更具有成效。例如對重視物質方面需求的員工，可以在物質方面給予更多的獎勵；對物質條件充裕的員工，可以在精神上給予獎勵；對事業心強的員工，可以給予工作鼓勵。

人是企業的第一資源，人決定了企業的整體定力，企業每走一步，都是人的因素在起作用。很多企業都喊出：「人是企業中最重要的資產」。訓練所有的員工都能分享公司的核心價值觀，還不算是挑戰。真正的挑戰在於找到那些已經具有企業核心價值觀的人，以及創造出一套強化這些核心價值的創新激勵機制。比如IBM，他們的人員相當穩定，不像一些新的IT公司「Peoplecome,peoplego（人來人往）」，這是因為IBM有一種包容性極強的文化。

美國心理學家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發揮著有形契約的作用。企業清楚地了解每個員工的需求和發展願望，並盡量予以滿足；而員工也為企業的發展全力奉獻，因為他們相信企業能滿足他們的需求與願望。心理契約是由員工需求、企業激勵方式、員工自我定位以及相應的工作行為四個方面構建而成的，這四個方面有著理性的決定關係。

企業中激勵機制的建立，不是簡單的一項新制度的增加，而是一個新舊制度的調整。以惠普公司電路部門的改革為例，該部門自成立以來，幾乎就是靠公司內部的生意舒服地過日子。如果惠普的其他部門可以向外界採購的話，電路部門就再也不能像現在這樣高枕無憂了。最後，管理者決定取消公司內購的規定，引進競爭。從此電路部門的情況煥然一新，充滿活力。

某個諮詢公司招進100多人，對新進來的人說的第一句話就是：「你們這100多人裡面，只有兩個人能做到合伙人！」IBM從來不會用這種方式來「激勵」員工。在IBM，對於員工的鼓勵是非常積極的，希望每一個員工都對於職業前途充滿希望，無論你是多麼基層，你都有機會進入高層。彭明盛就是從一個小員工開始，不斷晉陞而成為IBM一把手的。

一個企業的成功或失敗，業績的增長或下降，除了不可抗拒的因素之外，人是決定性的因素。銷售人員的積極性和表現，會對企業的效益產生直接而又重大的影響。

銷售人員的激勵應是注重過程激勵而不應是結果激勵，過程激勵無論如何最後都會以一定的結果來體現，在雅客，業務人員做的好，物質上的激勵是最顯著的，這也是任何一個企業的共性，不過，在此之外，雅客也會根據業務人員的努力程度和業務表現，考慮將一些表現突出的銷售人員進行提拔。

曾經在網路上看到過這樣一個故事:有一個三十多歲的業務員，為了銷售公司的產品，整整一年沒有回過家。到了年底，回到了公司，他創造了全公司銷售第一，非常高興。按照公司銷售提成比例的規定，他應該得到3萬元人民幣。而慶祝會開完后，他卻只拿到1萬元的銷售提成，此時他十分惱怒，準備找老闆談談，大鬧一場，然後拍桌子走人。就在這時，老闆約他去吃飯。

當他匆匆忙忙趕到酒店時，一下子傻眼了，在酒店的包廂里，除他一年沒見的父母親和他的妻兒，沒有旁人。老闆笑呵呵地說道：「感謝兩位老人，為公司培養出這樣優秀的人才，我代表公司向二老表示深深的敬意！送1萬元給你們過個好年吧。」又對他的妻子和孩子說道：「對不起你們，公司對你們關心不夠，這1萬元是給你們的，獎勵你們，因為你們有一個好丈夫和一個好父親。」這時，這位業務員再也忍不住了，感動地說道：「老闆！你放心，明年我一定還是最優秀的！」這位老闆不但懂得運用誠信的藝術，而又巧妙地將管理藝術運用的淋漓盡致。