第38節 改善服務質量（1）

「我們就是服務」

想必大家都有這樣的經歷：當你在商場看中一雙款式、色調、皮質都令你心儀的皮鞋時，櫃檯小姐卻告訴你已經斷碼，沒有你穿的號，你一定很失望吧。詢問櫃檯小姐何時有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會覺得這家商場不僅是貨品不全，供貨系統有問題，而且是根本不重視客戶的需求。如果這家商場能隨時掌握商品銷售和庫存情況，及時補貨，便不會出現讓消費者懊惱的情況了。

在全美大型公司的一次評比中發現，在整體銷售業績相同的前提下，客戶服務做得好的那些公司客戶的忠誠度較為穩固，可見提升客戶服務水準，對於企業保持穩定的盈利增幅將產生巨大的推動力。

許多世界級的大公司已經率先打出了「我們就是服務」的招牌。早在20世紀初，寶潔公司就率先開通客戶服務熱線電話，傾聽客戶反饋，改善產品質量和服務水平。並由此取得了輝煌的業績。聯邦快遞的員工為了信守對客戶的服務承諾，在道路雪崩封路的情況下，毅然自己掏錢僱用直升機，在日落之前準時把郵件送到了客戶的手中。

凡是光顧過希爾頓酒店的客戶，都對其有極好的口碑，加之各種媒體的傳播，早已使得希爾頓酒店名揚天下。希爾頓秘訣就是11個字：「你今天對客人微笑了沒有？」酒店的創始人希爾頓每天到酒店工作時，停留的時間最長的不是在辦公室，而是在酒店的各個工作崗位上。他會不斷地告誡員工這句話「你今天對客人微笑了沒有？」

優質的產品是吸引客戶的前提和根本，如果無法確保產品的質量，即使提供了良好的服務，也無法贏得客戶的青睞。國外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機時都能感受到乘務人員熱情、親切、周到的服務，然而即便如此，許多經常乘此公司班機的旅客還是轉而搭乘其競爭對手的飛機了，原來這家航空公司的飛機經常延遲誤點，使許多商務旅客耽誤了重要的事情。航空公司連旅客最基本的需求都無法滿足，那麼再熱情的服務又怎能打動人，又怎能挽留住這些老客戶呢？

嬰兒尿布和啤酒

優質的產品或服務、規範的業務系統、良好的技術表現，這些都不能稱其為真正具有核心競爭力的東西，因為它們都太商品化了，太容易被競爭對手模仿和複製，不具有持久的個性化、獨特性和專有性，不容易被客戶很快的區分出來。然而許多廠商卻未意識到這點，仍在拚命地向客戶宣傳其產品如何的優質，而對客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。

僅僅維持客戶目前的滿意度是遠遠不夠的，服務產品的同質化在任何一個行業都已經泛濫成災，任何一種服務形式都會以極快的速度傳播並且被模仿。只有善於發現客戶潛在的需求，並立即去滿足他們，這樣獲得的滿意度才是可以持續保持的。

沃爾瑪超市的管理者發現，在一段時間裡，嬰兒尿布和啤酒的銷量同期升高，他們發現：購買這兩個產品的客戶一般都是年齡在25～35周歲的青年男子，由於孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他們都會遵太太的命令到超市裡為孩子購買嬰兒紙尿褲，這時，他們大都會為自己買回幾瓶啤酒。

沃爾瑪立即針對此現象採取了行動：將賣場內原來相隔很遠的婦嬰用品區與酒類飲料區的空間距離拉近，減少客戶的行走時間。並根據對新婚新育家庭消費能力的調查結果，對這兩個產品的價格進行了再一次的調整，使價格更具有吸引力。這樣一來，大大提升了原有客戶的滿意度，該店的啤酒和嬰兒尿褲的銷售都取得了相當不錯的業績。