10.勾兌風波來襲時（2）

連鎖經營的海底撈未能倖免，也捲入了「勾兌」風波，一日在網上爆出海底撈「沖兌門」事件，在微博上被瘋狂轉。***有一條微薄很快被轉4793條，上面寫道：「中國消費者協會律師團團長邱寶昌對媒體表示，海底撈隱瞞產品信息，涉嫌欺詐。」同時，據《城市信報》報道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成。此外，海底撈新員工培訓時，培訓老師會特別提醒，迴避向客人回答湯料以及飲料的成分。在此前的採訪中，中國消費者協會律師團團長邱寶昌對媒體表示，海底撈隱瞞產品信息，涉嫌欺詐。這消息一出，引社會各種輿論。反應最強烈的還是消費者，海底撈一貫以「真誠為顧客服務」為經營理念，「勾兌」風波一出，消費者先覺得自己受到了欺騙。

這事一出，海底撈立刻對出回應，當被問及此事時，服務人員大方地對暗訪海底撈的記者說：「骨頭和湯鍋底料是分開製作的，湯鍋底料是四川底料加工基地統一生產配送過來的，事先加工好的，而並不是由門店自己熬制的。酸梅湯是用市面上買來的酸梅精兌制的，也不是自製的。店內的檸檬水和酸梅汁也是兌制的，但豆漿是員工用黃豆自製而成的，果汁也為現榨。」北京一家海底撈的食品安全專員說：「白色骨湯鍋底為骨湯膏與白開水稀釋而成，骨湯膏每箱凈重18千克，保質期為180天，而辣鍋底直接是由總公司統一配送的，並不是在我們這裡生產的。」某台記者致電海底撈總部，相關媒體聯繫人陶小姐對記者說：「我們的骨頭湯底確實為兌制的，部分飲料也是如此，但都是符合國際標準的，我們也從來沒有宣傳過骨頭湯底為門店自行熬制的。」

雖然，海底撈負責人對此做出了解釋，但是依然會影響消費者對海底撈的信任，某門戶網站一項超過2300名網民參與的投票顯示，儘管仍有41。6%的被調查者表示自己不受影響，但高達42。3%的被調查者選擇將「再不去就餐」。四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強對記者坦，如果不是海底撈此前在消費者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象，事件對公司的影響可能遠遠大於現在。

這個事一出，海底撈除了道歉和解釋其原因以外，先做的就是大方承認，一直以來沒有讓消費者「充分知」，是海底撈的責任。另外，為了避免服務人員的過多解釋被媒體和同行利用，藉此攻擊海底撈，海底撈火鍋店的店長曾囑咐員工：「如果有客人問我們鍋里的湯是怎麼做的，不用回答那麼多，跟他說吧台那邊有兩本冊子，裡面有食品安全的證明。」冊子中明確寫道：由豬骨和雞骨高溫蒸煮—過濾—濃縮—灌裝而成，成品俗稱「骨湯」，門店按照一定比例用開水稀釋而成，並配有生產許可證、流通許可證和檢驗報告等。其中還指出骨湯的進貨渠道為兩家公司：成都明峰食品有限公司、北京華都食品有限公司。

面對消費者的質疑的時候要積極承認自己的過失，並採取措施。「醇豆漿」風波后，肯德基餐廳貼出「豆漿調製」公示，明確告知「本店所售醇豆漿由肯德基專用豆漿粉調製而成」。海底撈將「骨湯」的製作寫入帶有食品安全的證明的冊子里，讓顧客放心食用，雖屬亡羊補牢之舉，但體現誠意。當面對企業在經營的過程中出現的問題時，有企業表示，有些時候解釋就是「越抹越黑」，還不如不回應。

確實，許多企業在面對一些信任危機事件時，都採取了「沉默是金」的應對態度，儘管這樣的態度也遭消費者和社會各界的譴責，但這些負面新聞會慢慢地被人們淡忘。而如今，人們在消費時更重視吃得放心用得放心，當生信任危機事件時，企業不做出回應，沒有正確的態度去處理這件事，消費者不會再願意為虛假信息買單。現在的消費者對自己的消費對象會進行詳細的了解，尤其是在餐飲行業時常出現食品安全問題的今天，消費者對吃到嘴裡的東西會格外關注。企業不要試圖玩一些語文字去欺騙消費者，或是對消費者有所隱瞞，否則等到東窗事的一天，一定會失去消費者的信任的。所以，企業要做到以誠信為本，對消費者公開產品信息。企業的誠信並非一天建成，除給消費者造成危害以外，商家的誠信也不會毀於一個事件，當生危及誠信的事件時，商家要態度誠懇、積極補救，重新征服消費者。