93.第五章打開心靈的窗戶（16）

嫻熟的服務技能。***服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體況，確定合適的服務方法，靈活地提供特殊服務，滿足顧客的需要和願望。

善於了解顧客的真實需求。每個人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意地傾聽顧客的要求，用「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

樹立服務營銷意識。了解到顧客的真實需求后，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。

此外，收集並運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。

米勒先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來時，米勒先生點了紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來時，服務員艾米莉微笑地徵詢米勒先生道：「請問米勒先生今天還是喝紅茶嗎？」米勒先生開心地對朋友說：「這兒的服務真不錯，服務員也十分用心，我才來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。」

這個案例中，服務員艾米莉十分細心，捕捉到顧客的喜好，但她沒有擅自決定為顧客泡上紅茶，而是徵求了他的意見，這是值得讚賞的做法。因為在實際工作中，有的服務員往往會掌握不好尺度。熟悉顧客，細心牢記他們的習慣愛好，並不等於可以和顧客平起平坐，越俎代庖。顧客的喜好也會改變，因此，在服務中要處處做個有心人，熟悉顧客並不忘尊重顧客。

另外，有一些服務員認為個性化服務是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的顧客。這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的顧客心靈受到傷害，由此大大損害飯店形象。酒店為顧客服務是指為所有到酒店來的顧客服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。所以，提供個性化服務不能只是針對某些顧客提供，而是要為每位到飯店來的顧客提供。

完美的服務永不過期

1。重視售後服務

一美麗的樂曲，前奏固然迷人，然而，唯有**迭起的結尾與之相呼應，才會妙不可。現代企業之間的競爭愈演愈烈，在市場經濟條件下，不僅在產品質量、技術創新、價格成本上展開競爭，在服務方面也存在着激烈的競爭。因此，最重要的就是要在一定期限內，或者是無限期給予客戶品質上的保障，提供最佳的服務，使客戶滿意。這樣一來，就能使企業和產品得到最好的評價，從而爭取到更多的客戶，保證在市場競爭中居於不敗之地。

對於普通商店來說，客戶的積累以及客戶的忠誠是十分重要的，售後服務就是很好的突破口。一般來說，生意興隆的商店在銷售上用盡心思，在服務上，也會給予更多的重視。而在產品不足或生故障時所做的服務，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時，不妨問問顧客：「去年銷售的電扇有沒有什麼毛病？」或「我們的商品是否令你滿意？」這就是所謂「招呼式的服務」。上到店主下到店員都應該有這種深刻的服務意識，這樣一來，不怕生意不興隆，因為有這種觀念的商店，不但在訂貨時會親切說明使用的方法，以後也會熱心地為客戶保養，以防生故障。如此不但會減少客戶的怨，相對的，商品也會大受歡迎。

對於跨國公司來說，售後服務更是重要，來看看全球pc市場的老大——戴爾公司是如何利用售後服務來提高企業的優勢。

戴爾公司的總裁邁克爾·戴爾曾說：「從一開始，我們就瞄準了一個競爭者們所沒有看到的巨大機會——售後服務，之後我們以此作為本企業的最初目標。1986年，我們實施了第一個服務項目——上門修理計算機。如果你的計算機出了毛病，不管你是在公司、家裏或賓館，我們都會提供上門服務，我們的客服人員會在第二個工作日或當天趕到。後來，戴爾還提供了四小時甚至兩小時內及時上門服務。突然間，我們競爭對手的服務顯得有些落伍，而且實在太慢。即使在今天，如果你把計算機拿到經銷商的服務中心維修，維修時間可能長達兩星期。即使如此，也不能保證計算機完全修好。我們佔據了明顯的優勢，這樣，我們把計算機行業最初的劣勢變成了巨大的優勢。」