1.第一章贏家的魅力武器（1）

假如你要獲得別人的喜歡，請給人以真誠的微笑吧！

——戴爾·卡耐基

森林裏新開了兩家餐館，一家的老闆是黑熊，另一家的是孔雀。***雖然兩家店緊挨着，可不知什麼原因，客人們都喜歡到黑熊的店裏用餐。

面對門可羅雀的飯店，孔雀一籌莫展，只得拜訪營銷大師狐狸，希望得以改善現狀。聽完孔雀的訴說，狐狸只是說了一句：「還沒吃飯吧，到黑熊那兒去坐坐。」孔雀滿腹疑惑地去了。

剛進店門，憨態可掬的黑熊就迎上前來，雖然動作笨拙，但是讓人感覺非常舒服，它笑呵呵地說歡迎光臨，並親自把大廳的門拉開。廳堂里雖然有很多客人，但一切井然有序。

突然，孔雀聽到咣當一聲，循聲望去，客人山雞把餐具摔碎了。這時餐廳老闆黑熊親自過來處理事宜，它一邊讓服務員快速收拾摔碎的餐具，一邊讓餐廳的醫務人員為客人包紮，並囑咐廚房另加一道湯為受傷的客人補充營養。孔雀看到黑熊在處理這件事上自始至終都沒有一絲煩躁與不快，總是面帶笑容，態度謙和。

孔雀正看着，一個服務員拿着菜單走過來，面帶微笑地說：「您好，歡迎光臨！您一定是第一次光顧黑熊飯店，有什麼服務不周的地方，請您多多指教。」

孔雀很納悶，問道：「客人那麼多，你怎麼那麼肯定我是第一次來你們這兒呢？」

服務員笑着回答：「凡是在我們店用過餐的客人在這裏都有記錄，請您點菜吧！」

這時，孔雀真正明白了客人們都喜歡到黑熊餐廳用餐的原因。

孔雀意識到：商場上的競爭異常殘酷，但卻存在許多常勝將軍，他們的成功依靠的遠不是實力，而是隱藏在實力下的魅力，這需要用心去詮釋。

為什麼要微笑

1。今天你微笑了嗎？

世界上最貴重的禮物是什麼？是微笑；

世界上最美麗的東西是什麼？是微笑；

世界上最動人的表是什麼？是微笑。

微笑是令彼此愉快的面部表；是直通人心的世界語；是人際交往的潤滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會因此更加富足，給予它的人卻不會因此變得貧窮。微笑有着無窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻留下永恆的回憶。

對於從事服務行業的人來說，微笑是一項投資最少、回報最大的資產。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產生安全感、親切感以及愉快感。你的微笑可能會化解客人的些許苦悶，驅散客人一身的疲憊；可能會使客人感覺到你的誠心，原諒你的無意之失；可能會給客人帶來愉悅，使他有個好的心。因此，每一位服務人員都要樹立微笑意識，將微笑貫穿於接待服務的全過程。此外，也一定要牢記，只有真誠、友善、親切、大方、自然，才會給客人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感。就像下面這個故事中的女孩一樣。

艾萊兒是個普通的美國女孩，既無背景，也無技術專長。當美國聯合航空公司招聘員工的時候，艾萊兒抱着試試看的心態，帶着她的微笑走進了面試間。

面試開始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對着她說話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問。

最後，主考官轉過身對她解釋說，她所要從事的工作需要藉助電話來完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對着她，不是因為無視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進了微笑。

當然，艾萊兒很順利地通過面試被錄用了。從這以後，艾萊兒在自己的崗位上通過電話讓顧客們感覺到她的微笑一直伴隨着他們，讓他們有如沐春風的感覺。

同樣是不能看到說話的人、需要通過電波傳遞微笑的，還有廣播。

奇賓·當斯，美國電台主持人，喜歡他的人不僅遍佈底特律，甚至遍及全美國，所以他的節目收聽率極高，他更是底特律地區最受歡迎的電台主持人之一。