18.危機恢復計劃（18）

6。***開和設計出一個有效的決策和執行機制，使得企業具備靈活性和解決問題的能力。為新的創意建立清晰暢通的渠道，比如能夠評估這些創意可能性的程序、市場的況分析以及收集到的競爭報等。

7。在組織的各個層級鼓勵創新和創造。

8。傾聽客戶。公司高管、員工的意見雖然重要，但客戶的聲音更重要。做一個廣泛的外部調查，詢問市場需要公司提供什麼；

有些管理層害怕在危機恢復中創新，因為創新帶來一些變化和混亂，擔心由此會失控，甚至覺得這可能會導致新的危機。

但是在實際過程中，並不是這樣一回事。而是在整個過程中，創新力推動着整個恢復力的展，企業要想迅速恢復，就必須努力展自身的創新力。從策略、手段、途徑上，不斷地提出新的更高更好的要求，為企業從危機中恢復過來提供充足的動力。

第二節展恢復力

無論企業的管理者和主管採取什麼樣的策略或方法，恢復力都要經過四個展階段。

第一階段：通過做風險和影響分析來確定現在或是將來潛在的風險和危機。開始執行風險管理計劃，這樣可以減少風險況的數量。

第二階段：開關注和引導反應和恢復行動的計劃和管理策略。確定使用警報系統的類型。這就加強了為危機反應和危機恢復所做的準備。

第三階段：建立和訓練一支靈活進行反應和恢復的隊伍。這就建立起功能反應和恢復管理。

第四階段：開針對社團所有成員的訓練計劃。其內容是第三階段中危機管理隊伍所學的技能和方法。這就為整個企業的反應和恢復管理做好準備，並增強恢復力。

展恢復力的關鍵過渡內容是構建一支危機管理隊伍和危機反應專家隊伍。只有讓專家分佈在各個領域，才能揮他們的作用，減少損失並且改善危機后的境。

第三節恢復力的心理要素

恢復力是一種心理狀態，依賴人的心理認識和準備、人們對自己的態度以及同他們周圍世界的關係。如果人們相信以下內容，恢復力就會變小：

◎所有的危險都可預測和界定，並且是靜止的。

◎穩定和安全是因控制和服從而致。

◎技術可解決危機管理問題。

◎別的人對反應和恢復活動負責。

這些因素表明，在危機境出現的時候，依賴他人的死板機械的方法，會使人產生絕望無助的感覺。

如果人們相信下列觀點，恢復力就會增強：

◎風險可在一定限度內被預測和界定，而且隨着時間的改變而改變。

◎錯誤可能會生，因此，必須採取有計劃的反應措施。

◎穩定和安全是通過接受差異和合作建立的。

◎技術可以解決一些問題，但也會產生另外一些問題。

◎每個人都要為自己和自己的行為負責。

這些態度反映了寬容和多樣性，這意味着持這種態度的人更易接受危機所產生的突然變化。他們更可能尋求解決具體問題的合適辦法。

通過培養有效的危機管理的技能和規範，人們能提高在應付危機境時所產生的緊張、壓力感。擁有更好的恢復力，人們就可使許多危機境的規模不至於進一步擴大。由於資源、人體健康和財富的消耗隨着時間的推移也在提高，並且人類技術的展也增加了對企業和社區造成威脅和危險的數量，因此，人們需要學會更善於處理危機境。為了便於管理，危機管理者應在平時訓練有素，這樣，才能在危機管理中做到駕輕就熟、卓有成效。

第四節案例分析：麥當勞的恢復力問題

食品安全是目前全球都面臨的難題，在與人們息息相關的食品安全領域，因不安全食品給全球造成的損失不是一個小數字。20世紀90年代爆的瘋牛病，僅給英國造成的經濟損失就高達90到140億美元。而在我國，每年因食物中殘留農藥和化學添加劑而中毒的人數超過十萬人。踏入2006年，食品安全事件依然層出不窮，國內外的食品企業似乎又迎來了新一輪的\"問題產品**\"。