第三十章 臨危不亂 明珠再次取勝

作者/張陽

不久客房部領班來電彙報了關於兩間房客的投訴事件，反饋兩件客訴皆為新來的員工的操作失誤，並告知909房間的牙刷已於當天被當成垃圾處理掉了。

「大副！909客人和1208客人已來用餐。」西餐廳服務員林妹妹打來電話道。

「林妹妹，請幫我准兩份B類水果，再幫我派一名服務生，謝謝！呆會我來簽單！」明珠道。

房務中心告知明珠，909牙刷被新來的實習的員工誤操作扔於垃圾桶。

早上十點，明珠先打個電話給909客人：「こんにちは、山田さん！私はホテルの，，，」（早上好，山田先生！我是酒店的大堂副理，，，）明珠向客人解釋了於其牙刷丟失事件，並向客人賠禮道歉。

山田先生是個豪爽之人，笑了笑地明珠說：「沒事，小事情，以後你們認真一點別再犯就是了！」

「不會再發生這樣的事了，請先生放心......」明珠安撫好客人後，致電讓客房服務生給909客人送去水果。

然後，明珠帶上服務生端水果至1208客房。

「咚！咚！咚！」帶上服務生來到了1208，輕扣響了門。1208房門開了。

「您好，陳先生！我是，，，，，關於昨天您客戶掛DND免打擾，服務員沒經您好同意，擅自進入房間做衛生之事，，，對不起！」明珠誠懇地向客人道歉道。

「請進來坐下談吧，我剛想找你們，，，」客人臉色嚴，峻平平道，似暴風驟雨來臨時的前奏。

「好的，謝謝！」明珠接過服務生手中的水果盤，輕輕地放在茶几上，禮貌得體地坐在沙發上。

「你們這是什麼服務？什麼星級酒店，爛酒店，，，」台灣客人陳先生是個性格急躁的客人。在明珠面前，客人對昨日服務員的擅自進房之事火冒三丈，口沫橫飛，用閩南語把明珠罵個狗血淋頭。

「對不起！是我們新來的實習生在不了解工作操作的情況下出了錯誤的操作，，，，對此給您造成了不愉快，我代表酒店向您賠禮道歉！」明珠臨危不亂，認真聆聽完客訴后，向客人道歉道。

「道歉頂個屁用？這事情落到今天才來處理，你們就這種爛水平？幸虧我的錢財沒受損失，但是我的私人**全暴露了，你們將什麼樣賠償我的損失？」人高馬壯的客人勃然大怒，拍桌指著明珠憤憤道。

待到1208客人怒火稍退時，明珠誠懇地向客人道歉道：「陳先生，由於我們的失誤，給您造成了不快，真的對很對不起！您大人有大量就請給我們一次改造的機會吧，明珠願意受罰！」

「這又不是你的錯，罰你幹嘛？」客人注視著眼前的這位女孩道。

「不，不，發生了這樣不愉快的事也是我們做為管理員督導無方，，，」明珠自我檢討道。

「為了表示我們的誠意，酒店在此次您的住房房價上給您打個八折，給您公司協議價，做為理補我們的過失。但是這種待遇只有這一次，您如果想享受同樣的房價的話，須麻煩您與酒店銷售部簽個協議合同書！您看如何？」

面對明珠的誠懇及滿意的處理方式，客人怒氣漸消，但仍一副冷漠的表情：「不是優惠不優惠的問題......希望下次別再發生這樣的事了，你們客房部應該加強對服務員的培訓才是，，，」

「感謝您的寶貴意見，我們將進一步改善，，，非常感謝您的寬容，謝謝！」明珠起身，伸手跟客人握手道別。

出了客房，明珠深吸了一口氣，這時有種美妙的感覺湧上心頭。

「YES！」在9F空無一人的走廊上她禁不內心的興奮，輕握粉拳低聲歡呼道，臉上寫著勝利的笑意，心裡盡情地感受著這份來之不易的成就感......

待續！